Аналитик по возвратам и отказам в B2B

Мы ищем человека, который будет отвечать за направление возвратов и отказов в WB B2B.

Вам предстоит:

• Вести возвраты и отказы от первого сбоя до полного решения ситуации;
• Описывать, как процесс работает сейчас и как должен работать после изменений, описывать понятные статусы заказа (где он сейчас, что будет дальше, кто отвечает и в какой срок нужно среагировать);
• Определять зоны ответственности между складом, логистикой, документами, поддержкой и продуктом, фиксировать правила возврата (кто принимает проблему в работу, куда физически идет товар и когда возврат считается закрытым);
• Собирать единый журнал проблемных заказов, возвратов и отказов;
• Анализировать причины возвратов и отказов, находить повторяющиеся паттерны и предлагать, что менять в процессе, системе или правилах, понимать, что можно временно закрыть вручную, а что требует доработки системы;
• Участвовать в постановке задач на доработку статусов, маршрутов, возврата денег, документов и точек передачи между командами.

Формат работы - гибридный по договоренности с руководителем.

Вы нам подходите, если:

• Имеете опыт работы с возвратами, отказами, неуспешными доставками или претензиями в маркетплейсе, крупной B2B-платформе, логистике или фулфилменте;

• Понимаете, как устроен путь проблемного заказа: от сбоя в доставке или приемке до возврата товара, возврата денег и закрытия документов;

• Умеете разложить сложный процесс по шагам, статусам и ответственным, договариваться с несколькими командами и помогать определить ответственного, если задача зависла между функциями;

• Имеете опыт описания правил работы: причины возврата, статусы, сроки реакции, условия закрытия проблемы;

• Уверенно работаете с Excel и базовым SQL, умеете работать не только с отчетом, но и с реальной причиной проблемы;

• Имеете опыт улучшения процессов возвратов, снижения доли отказов или зависших заказов и сбора понятной схемы ответственности между командами.