Руководитель отдела обслуживания доставки (клиентский сервис)

АЙСИ ГРУПП - крупный межотраслевой вертикальный холдинг. Мы специализируемся в направлении IT, телекоммуникаций, строительства, логистики, розницы и во многих других сферах. Cильная команда профессионалов АЙСИ ГРУПП постоянно проводит мониторинг перспективных сфер бизнеса.

Приглашаем на вакансию Руководитель отдела обслуживания доставки (клиентский сервис) в онлайн-магазин продуктов с доставкой АйСи Доставка.

Условия:

• Официальное трудоустройство и стабильная "белая" зарплата;
• График работы 5/2, рабочий день на территории работодателя (возможен гибрид);
• Возможности для профессионального роста и развития в крупной компании;
• Участие в масштабных проектах, влияющих на развитие региона;
• Дружная команда профессионалов и поддержка на всех этапах адаптации;
• ДМС после испытательного срока.

Наши ожидания:

• Опыт в продуктовой доставке в России / СНГ;
• Опыт создания отдела клиентского сервиса с нуля под e-grocery (разработка скриптов, регламентов, матрицы компенсаций);
• Реализованные кейсы по снижению процента повторных обращений по качеству товаров;
• Навыки работы с отзывами на внешних площадках и формирование ответов;
• Опыт внедрения чат-ботов для обработки типовых претензий по доставке продуктов (с эскалацией на живого оператора при конфликте).

Ваши задачи:

• Координация работы всего отдела обслуживания доставки;
• Контроль соблюдения стандартов обслуживания с учётом специфики продуктовой доставки: скорость реакции, эмпатия, решение вопросов по скоропорту и весу товаров;
• Аналитика и кросс-функциональные отчёты;
• Анализ проблем клиентов с формированием отчётов;
• Сбор и анализ данных о проблемах клиентов из обращений, соцсетей, отзывов на агрегаторах и из пост-доставочных опросов;
• Разработка рекомендаций по улучшению сервиса;
• Формирование предложений для склада и логистики на основе анализа жалоб (например: изменить упаковку яиц, добавить термопакеты, пересмотреть правила замены товаров);
• Мониторинг NPS и CSAT в разрезе этапов доставки продуктов (вовремя / качество упаковки / свежесть / замена);
• Контроль ключевых показателей с учётом e-grocery специфики;
• CRM и инструменты формирование и развитие CRM-системы для e-grocery;
• Внедрение шаблонов быстрых компенсаций (баллы, промокоды, частичный возврат);
• Организация обучения сотрудников специфике e-grocery: разработка и внедрение скриптов общения с клиентами под разные сценарии.