Customer Journey Expert

Команда «Внешняя Дистрибуция» блока «Сеть продаж» ищет Customer Journey Expert, который будет улучшать клиентский путь при заказе, доставке и активации банковских карт и иных продуктов. Наша задача — сделать процесс максимально прозрачным, быстрым и клиентоориентированным, превратив точку вручения в драйвер лояльности, конверсии и роста NPS. Необходимо проектировать, измерять и непрерывно оптимизировать клиентский путь от оформления заявки до пост-онбординга, устраняя барьеры, синхронизируя каналы и обеспечивая предсказуемый опыт на каждом этапе финансовой доставки.

Первый этап отбора на эту вакансию – общение с AI-рекрутером. После отклика вам на почту и в чат на платформе HeadHunter придет приглашение пройти первичное интервью с ГигаРекрутером в Telegram. Диалог займёт примерно 10 минут. Его задача — уточнить недостающие детали и ускорить рассмотрение вашей кандидатуры.

ГигаРекрутер только начинает свой путь, поэтому просим относиться с пониманием. Ваш опыт и участие помогут сделать его удобным и полезным!

Обязанности

• Проектирование, актуализация и оптимизация CJM и Service Blueprint для канала внешней дистрибуции (заявка → верификация → логистика → вручение → активация).
• Формирование и поддержание бэклога инициатив по улучшению клиентского пути с прозрачными критериями готовности и приёмки (DoR/DoD).
• Приоритизация задач на основе данных и бизнес-ценности (RICE, WSJF, Value vs Effort, Cost of Delay).
• Выявление точек оттока, барьеров и узких мест с помощью количественных и качественных исследований (воронки, когорты, CustDev, глубинные интервью, анализ обращений).
• Координация кросс-функциональных команд ( кол-центр, compliance, разработка, маркетинг, внешние партнёры, проч.) для бесшовной реализации улучшений.
• Управление ожиданиями стейкхолдеров: регулярная синхронизация статуса, фасилитация решений по конфликтам приоритетов, отчётность по метрикам пути.
• Мониторинг ключевых показателей: Time-to-Delivery, Activation Rate, NPS/CSAT, Drop-off Rate, Cost per Delivery, Repeat Order Rate
• Запуск и тестирование гипотез (A/B тесты коммуникаций, пилоты, оптимизация скриптов курьеров/операторов, автоматизация статусов)

Требования

• Высшее образование
• Опыт работы на ролях Customer Journey Expert, CX/UX Manager, Product Owner или Product Manager от 2–3 лет (желательно в финтехе, банках, e-commerce, логистике или телекоме).
• Практическое владение методами построения и анализа CJM, Service Blueprint, Process Mapping.
• Навыки работы с данными: уверенный SQL, опыт построения дашбордов и анализа воронок (Tableau, Power BI, Metabase, Amplitude, Mixpanel или аналоги).
• Опыт управления бэклогом и приоритизации в Agile-среде (Jira, Confluence, Productboard, Notion, Поток или аналоги).
• Понимание специфики банковской доставки: compliance (KYC, 115-ФЗ), процессы идентификации, логистические SLA, работа с курьерскими/партнёрскими сетями.
• Сильные коммуникативные навыки, опыт работы с кросс-функциональными командами и стейкхолдерами разного уровня.
• Клиентоориентированность, системное мышление, умение переводить инсайты в конкретные бизнес-решения и измеримые улучшения
• Умение использовать нейросети в повседневной работе

Будет преимуществом:

• Знание основ процессного управления (BPMN) или опыт внедрения оптимизационных проектов в логистике/дистрибуции.
• Практика проведения гибридных исследований (online + offline), юзабилити-аудитов, mystery shopping в сценариях вручения/активации.
• Опыт интеграции с внешними партнёрами (курьерские агрегаторы, маркетплейсы, платёжные/идентификационные провайдеры).
• Сертификаты по CX/UX, Agile/Scrum, Lean Six Sigma, Customer Success.
• условия

Условия

• офисный формат работы пн-пт с 09:00 до 18:00 (современный офис в Москве м. Кутузовская, Кутузовский проспект, 32);
• гибридный формат возможен после испытательного срока;
• льготные ипотечные условия кредитования;
• бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• корпоративная пенсионная программа;
• детский отдых и подарки за счет Компании;
• обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию;
• скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте.