Инженер технической поддержки

О компании и команде

Мы — аккредитованная растущая IT-компания (B2B). Количество клиентов и обращений в техподдержку выросло кратно. Наша Служба технической поддержки (СТП) — это передовая линия, но сегодня она работает в режиме высокой реактивности. Нам нужен не просто «оператор тикетов», а инженер с системным мышлением, который сделает работу линии надежной, предсказуемой и спокойной.

Почему это интересно вам?

• Вы не будете «просто отвечать на звонки». У вас будет время и задача — анализировать паттерны падений, писать документацию, внедрять скрипты и чек-листы, снижая ручную нагрузку на себя и коллег.
• Вы сможете реально повлиять на процессы. Ваши предложения по автоматизации и оптимизации будут не просто услышаны, а встроены в регламенты Технического отдела.
• У нас адекватный подход к дежурствам. Дежурный режим прописан и оплачивается, но ваша цель как Middle — сделать так, чтобы в ДЧ не было места хаосу. Мы за баланс: работа, семья, саморазвитие.

Что вы будете делать:

• Обрабатывать обращения по всем каналам (почта, чат, телефон, HelpDesk) — диагностика, решение, закрытие в рамках SLA.
• Соблюдать измеримые стандарты: первый ответ ≤10 мин в рабочее время, ≤2 часа в дежурное. Простые задачи (ЛК, настройка РМ, установки) закрывать до 1 часа.
• Передавать сложные кейсы (аудиты, подключения) старшим коллегам уже с полной диагностикой и согласованными сроками — без потери контекста.
• Проводить клиентский онбординг: показывать ЛК, рассказывать о возможностях продукта и контактах поддержки после подключения.

Главное (ваш рост и наша ценность):

• Фиксировать повторяющиеся решения в Базу знаний.
• Выявлять узкие места и предлагать автоматизацию / скрипты / доработки регламентов.
• Участвовать в кросс-функциональных задачах с отделами развития и техническим отделом.

Кто нам нужен:

Hard skills — обязательно:

• Уверенно знаете модель OSI (7 уровней — это база для диалога с клиентом и коллегой).
• Понимаете TCP/UDP, IP, работу на транспортном и сетевом уровнях.
• Работали с IP-телефонией (знаете, что SIP на прикладном уровне). Опыт с Asterisk — жирный плюс.
• Руками: SSH, DBeaver (или любой SQL-клиент), HelpDesk-системы, базовая диагностика сетей и телефонии.
• Умеете писать четкие, структурированные комментарии к тикету (диагноз → шаги → что передали дальше).

Soft skills:

• Клиентоориентированность: умеете превращать «Ничего не работает!» в конкретные симптомы и действия.
• Системное мышление: видите за 10 однотипными тикетами корневую причину и хотите её закрыть один раз.
• Управляемое внимание: способны переключаться между быстрыми задачами и глубинным анализом, не теряя качество.
• Самоорганизация в дежурном режиме: планируете день так, чтобы оставался ресурс на жизнь и развитие.
• Проактивность: предлагаете, а не только исполняете.

Условия, которые мы предлагаем

• График прозрачно и по регламенту.

• Гибрид: офис (удобная локация: офис между стадионом и Радугой на Репина 95) + удаленные дежурства из дома.
• Оплата дежурств и четкая фиксация в контракте — вы заранее знаете, за что и сколько получаете.
• Реальная поддержка инициатив: хотите написать скрипт для автоответа на типовой запрос? Даем время и доступы.
• Прозрачный карьерный трек: Middle → Старший инженер поддержки → Технический аналитик / Team Lead.
• ДМС, обучение за счет компании (курсы по сетям, телефонии, bash/Python для автоматизации).
• Компенсации: обеды, в офисе чай/кофе/снеки.