Руководитель команды поддержки пользователей, ВКонтакте

В команду Поддержки ВКонтакте ждём инициативного и автономного руководителя команды первой линии поддержки, который будет развивать ключевые компетенции сотрудников, оптимизировать процессы и управлять изменениями.

Вам предстоит

• Управлять распределённой командой (до 18 человек, агенты первой линии поддержки): подбор, наставничество, обучение, 1-1, развитие, удержание, увольнение
• Улучшать качество обслуживания и метрики клиентского сервиса (CSAT, AHT, SL)
• Разрабатывать мероприятий по улучшению клиентского опыта, инициировать и внедрять изменения, оценивать эффективность
• Взаимодействовать с кросс-командами для достижения наилучших результатов

Мы ожидаем, что вы

• Раньше работали в письменной поддержке и взаимодействовали с пользователями
• Руководили командой от 10 человек больше года (линейный персонал)
• Умеете мотивировать, вдохновлять и вести за собой команду
• Эффективны в условиях режима непрерывных изменений
• Умеете принимать решения, управлять последствиями и рисками
• Находите выход из конфликтных и неопределённых ситуаций