Специалист по возврату пациентов и координации

1. Цель роли

Возврат и удержание пациентов на платформе, рост повторных консультаций и продаж дополнительных сервисов.

2. Основные обязанности

2.1. Коммуникация с пациентами

• Исходящие контакты по базе пациентов (звонки, мессенджеры)
• Работа с “спящими” и текущими пациентами
• Презентация сервисов платформы и дополнительных продуктов
• Совместная работа с маркетингом: участие в рассылках и единых коммуникационных сценариях
• Обработка возражений и недовольства:

• деэскалация

• фиксация обращений

• передача в QA / медицинский блок

Важно:
Все организационные действия (запись, перенос, координация врача) передаются в чат дежурных врачей / админ-поток — исключаем дублирование каналов.

2.2. Работа с воронкой и отчетностью

• 100% фиксация всех контактов в CRM в день обращения:

• статус

• результат

• причина отказа

• следующий шаг

• Работа по воронке:
попытки → соединения → диалоги → повторные обращения / продажи

• Еженедельная отчетность:

• объем касаний

• конверсии

• причины отказов

• гипотезы улучшений

2.3. Качество коммуникации и стандарты

• Соблюдение стандартов коммуникации:

• без сравнения врачей между собой

• без обещаний результата лечения

• без самостоятельных назначений

• Корректная формулировка ценности:
“Мы работаем с проверенными врачами, прошедшими многоуровневый отбор, и подбираем специалиста под задачу пациента”

2.4. Контроль качества

• Работа с колл-рекордингом
• Участие в регулярном QA-разборе звонков
• Соблюдение юридических требований: уведомление пациента о записи разговора