Менеджер службы поддержки клиентов

Москва, Измайловское шоссе, 71к4Г-Дс5

Метро: Партизанская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Поддержка покупателей и пользователей интернет-магазина (strobbs.ru, Ozon, Wildberries, мессенджеры, чаты): ответы на вопросы по работе сайта, оформлению заказа, оплате, доставке.
Приём обращений по наличию товара – проверка остатков на складе, информирование клиента, резервирование.
Приём обращений по ассортименту – консультация о моделях, размерах, материалах, сезонности, сравнение товаров между собой.
Консультирование клиентов по телефону (входящие звонки), электронной почте, в чатах маркетплейсов.
Приём и регистрация обращений (жалобы, вопросы по гарантии, возвраты, обмен) через все формы обратной связи на сайте и внешних площадках.
Работа с отзывами клиентов: мониторинг, развёрнутые ответы на позитивные и негативные отзывы, предложение решений (замена, возврат, промокод).
Приём звонков и обработка устных предложений от клиентов с фиксацией в CRM.
Анализ фотографий и описаний дефектов, первичная оценка — производственный брак или естественный износ.
Работа с возражениями.
Подготовка мотивированных ответов с учётом сроков эксплуатации, сезонности, климатических условий региона клиента.
Оформление возвратов, замен, промокодов, компенсаций в рамках полномочий.
Взаимодействие с отделом качества, складом и логистикой.
Ведение карточек обращений в CRM (Битрикс24).

Требования:

Обязательные:
Грамотная устная и письменная русская речь.
Опыт работы в клиентском сервисе от 1 года.
Знание ассортимента или способность быстро его выучить.
Опыт работы с отзывами на маркетплейсах (Ozon, Wildberries) или в соцсетях.
Опыт обработки обращений из форм обратной связи (email, CRM-формы).
Навык приёма входящих звонков и грамотной телефонной коммуникации.
Умение быстро проверять наличие товара в учётной системе (1С, CRM, таблицы) и давать чёткий ответ.
Умение работать с возражениями и конфликтными ситуациями.
Базовые навыки работы с CRM, Excel / Google Таблицы, электронной почтой.
Желательные:
Опыт в обувной рознице (знание материалов, износостойкости, ухода).
Понимание ЗоЗПП (ст. 18–22).
Навык составления ответов с элементом лояльности (промокод, компенсация).
Эмпатичность.

Условия:

График 5/2, с 9:00 до 18:00
Оклад
Испытательный срок 1 месяц.
Обучение: продуктам STROBBS, типовым дефектам, работе со складскими остатками.
Скидки на продукцию STROBBS.
Личные качества:
Коммуникабельность – лёгкий диалог с любым клиентом (по телефону и в письме).
Ответственность.
Клиентоориентированность.
Умение спокойно читать эмоциональные письма.
Стрессоустойчивость