Тимлид группы технической поддержки

Команда Helpdesk помогает внутренним пользователям решать вопросы с оборудованием и программным обеспечением. Мы рассказываем, как правильно работать с корпоративным оборудованием, разбираем и собираем его, обслуживаем ПО и участвуем в проектах по оптимизации и внедрению процессов.

Ищем тимлида группы технической поддержки. Вы будете участвовать в решении сложных технических инцидентов, выступать в роли технического эксперта и наставника для команды.

Предстоит оптимизировать процессы обработки заявок и внедрять инструменты, которые повышают качество работы. Вы сможете выстроить сильную и мотивированную команду: участвовать в найме, обучать и развивать инженеров Helpdesk.

• Координировать работу второй линии технической поддержки: распределять задачи, управлять очередью заявок, контролировать исполнение SLA, выстраивать процессы обработки и первичного анализа инцидентов
• Управлять командой: проводить собеседования, участвовать в адаптации и онбординге, выступать в роли ментора и помогать сотрудникам расти
• Ставить задачи команде, контролировать их выполнение и достижение целей, проводить командные и встречи one-to-one
• Поддерживать и контролировать решения по пользовательской инфраструктуре
• Настраивать и обновлять пользовательские устройства, вести и контролировать ИТ-активы от распределения до учета. Участвовать в планировании и закупке оборудования
• Участвовать в запусках и модернизации площадок и офисов
• Соблюдать регламенты и инструкции, готовить пользовательскую и внутреннюю документацию: технические регламенты и задания, рабочие инструкции
• Совмещать управление командой с участием в решении сложных технических задач: согласовывать технические решения и быть техническим экспертом от команды поддержки
• Улучшать процессы, управлять кризисными ситуациями, участвовать в решении сложных инцидентов и находить способы предотвратить их в будущем
• Обеспечивать бесперебойную работу сервисов и поддерживать команду в сложных технических кейсах
• Общаться с заказчиками, согласовывать решения, писать технические задания, координировать работу со смежными командами: разработчиками, информационной безопасностью и другими
• Искать, внедрять и развивать новые решения и сервисы

• У вас есть опыт работы в технической поддержке от 3 лет
• Есть опыт управления командой поддержки из 5+ человек
• Понимаете принципы построения и управления процессами поддержки: ITSM, SLA, Service Desk
• Работали с пользовательской инфраструктурой: рабочими местами, доступами, сетью, устройствами, переговорными комнатами, организацией ВКС
• Анализировали нагрузку на службу поддержки, планировали рост команды и оптимизировали рабочие процессы
• Работали с ИТ-активами и пользовательской инфраструктурой: CMDB, ITAM, устройствами, доступами. Понимаете процесс закупок
• Есть опыт администрирования и поддержки сервисов идентификации и доступа: Active Directory, LDAP, SSO
• Проводили технические и поведенческие интервью, включая оценку компетенции и софт-скиллов
• Используете базовые инструменты управления: делегирование, целеполагание, мотивацию, встречи one-to-one
• Выстраивали коммуникацию с бизнесом и смежными командами
• Умеете строить процессы эскалации и первичного анализа инцидентов
• Знаете ОС Windows и macOS на уровне администрирования
• Умеете фиксировать и вести задачи, планировать и отслеживать их выполнение
• Будет плюсом опыт работы с Intune, SCCM, Jamf в крупных корпоративных и гибридных средах

• Работу в офисе или гибридный формат — по договоренности с руководителем
• Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании