Руководитель направления функционального сопровождения

Обязанности:
Управление инцидентами и обращениями:
- Организация процессов регистрации, приоритизации и решения обращений в рамках SLA.
- Диагностика и устранение инцидентов с использованием логов, SQL и смежных инструментов.
- Координация эскалаций и взаимодействие с разработкой, эксплуатацией и бизнес-заказчиками.
- Развитие базы знаний и сценариев обработки типовых запросов.

Бизнес-мониторинг и стабильность системы:
- Контроль ключевых бизнес-метрик.
- Реагирование на аномалии, анализ первопричин и координация устранения последствий.
- Превентивное выявление рисков и зон деградации пользовательских сценариев.
- Участие в оценке влияния релизов на стабильность системы и подготовка к сопровождению к изменений.

Лидерство и развитие команды:
- Организация и управление командой функционального сопровождения.
- Распределение задач и зон ответственности, развитие экспертизы специалистов.
- Формирование процессов дежурств и обеспечение модели 24/7-поддержки.
- Подбор, адаптация, обучение и регулярная оценка эффективности сотрудников.

Управление качеством и процессами:
- Выстраивание и контроль SLA, KPI и других метрик качества обслуживания.
- Развитие процессов сопровождения на основе ITSM/ITIL.
- Подготовка отчетности по SLA, инцидентам и качеству обслуживания, предложений по повышению стабильности.
- Обеспечение эффективноговзаимодействия между сопровождением, бизнесом, разработкой и эксплуатацией.

Требования:
- Опыт руководства направлением функционального сопровождения или 2‑й линии поддержки от 3 лет.
- Знание процессов ITSM/ITIL и принципов организации SLA, OLA, KPI.
- Владение SQL и навыки анализа логов для диагностики инцидентов.
- Опыт работы с бизнес-мониторингом и ключевыми метриками стабильности.
- Развитые управленческие компетенции: планирование, приоритизация, делегирование, обратная связь.
- Умение организовывать и развивать процессы сопровождения и 24/7-поддержку.

Условия:
-Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования + квартальная премия по результатам KPI
-Гибкий график работы: вы сможете планировать время так, как удобно вам и вашей команде
-Уютный ИТ-хаб в Москве (гибридный формат, 1 раз в неделю удаленно)
-Сложные и интересные задачи, современный стек технологий
-Заботу о вашем здоровье: программа ДМС с первых дней работы, куда входит стоматология, обслуживание в лучших клиниках города, страхование и компенсация 10-ти дней больничного
-Возможность вертикального и горизонтального карьерного роста: регулярно проходят тренинги, вебинары, митапы и демо-дни
-Оплату посещения профильных конференций и курсов, помогаем с подготовкой к публичным выступлениям и написанием статей на Хабр
-Доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Alpina Digital, МИФ и бизнес-изданий