Customer Journey Expert

Москва, Беговая аллея, 9А

Метро: Беговая

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Проведение комплексного анализа, текущего клиентского пути.
Формирование, детализация и защита карт пути пациента: AS-IS, TO-BE,
Выявление системных барьеров, точек потерь, причин неудовлетворенности, операционных разрывов и зон роста качества сервиса.
Проведение полевых исследований: наблюдений в точках контакта, глубинных интервью, анализа клиентских сценариев и поведения сотрудников фронта.
Синтез качественных инсайтов в прикладные рекомендации для бизнеса и операционных подразделений.
Разработка целевой логики клиентского опыта с учетом: реальных ограничений процессов, организационной структуры, регуляторных требований, сервисных стандартов, экономической и операционной реализуемости.
Подготовка дорожной карты трансформации клиентского пути с этапностью внедрения, зависимостями, зонами ответственности и критериями приемки.
Подготовка плана пилота: гипотезы пилота, контур запуска, критерии успеха, формат сбора обратной связи, подход к корректировке решения.
Разработка и описание: регламентов, стандартов взаимодействия, скриптов, инструкций, ролевых моделей участников процесса, операционных сценариев.
Контроль внедрения изменений в бизнес-подразделениях и сопровождение перевода целевой модели в рабочую практику.
Ведение рабочих групп внедрения, модерация обсуждений, согласование решений между смежными подразделениями.

Требования:

Опыт работы от 5 лет
Опыт самостоятельного ведения сложных end-to-end инициатив по улучшению клиентского пути.
Опыт формирования карт пути клиента/пациента AS-IS / TO-BE для сервисов с несколькими точками контакта и несколькими вовлеченными подразделениями.
Опыт проведения качественных исследований и полевой работы с последующей трансляцией результатов в конкретные операционные изменения.
Профессиональные знания и навыки
Глубокое знание подходов: Customer Journey Mapping, Сервис дизайн, VOC (голос клиента), Human-Centered Design, качественных исследований.
Знание ключевых CX-метрик: NPS, CSAT, CES, Customer Journey, Claim Rate и других.
Умение декомпозировать клиентский путь на этапы, роли, точки контакта, ожидания, эмоции, барьеры, точки боли, моменты истины и операционные причины отклонений.
Навык проектирования не только целевого пути TO-BE, но и реалистичной модели перехода от текущего состояния к целевому.
Умение выявлять корневые причины проблем в клиентском опыте, а не фиксировать симптомы.
Навык сопровождения внедрения изменений с фокусом на устойчивость решения, а не только на формальный запуск.
Умение организовывать и лидировать: рабочие встречи, воркшопы, сессии по синтезу инсайтов, согласовательные обсуждения между подразделениями.
Навык работы с сопротивлением изменениям и выстраивания конструктивного диалога между бизнесом и операционными командами.
Владение инструментами
Excel - продвинутый уровень;
PowerPoint - продвинутый уровень,
Инструменты визуализации клиентского пути и процессов: Miro, Visio, Figma или аналоги;

Условия:

Работу в крупнейшем медицинском холдинге России.
Полностью официальные условия труда.
Полное соблюдение трудового законодательства РФ (официальная заработная плата, оплачиваемый отпуск, больничный).
Бесплатное медицинское обслуживание для сотрудника в клиниках компании, а также скидки для членов семьи, льготная программа для сотрудников.

Посмотреть контакты работодателя