Руководитель технической поддержки

Описание вакансии

Бизнес-область:

Разработка собственных программных продуктов и создание удобных и функциональных приложений для решения задач в области логистики ж/д перевозок на путях необщего пользования для крупных промышленных предприятий.

Будет плюсом:

Опыт работы в IT-консалтинге или продуктовых компаниях.

Опыт разработки презентаций, участия в пресейлах.

Знание предметной области (логистика).

Важно:

Указывайте, пожалуйста, в сопроводительном письме зарплатные ожидания.

TГ исключается как средство связи. Напишите, как удобнее продолжить диалог: звонок или чат на сайте.

Условия:

Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.

Полностью удалённый формат работы.

Компания имеет аккредитацию в сфере информационных технологий.

Открыты для сотрудничества с соискателями из любой точки России, предлагаем полностью дистанционный формат работы.

Обеспечиваем необходимым техническим оснащением для работы.

Социальный пакет.

Ключевые обязанности:

1 Управление командой технической поддержки:

Набор, обучение, адаптация, мотивация и развитие сотрудников отдела, в том числе с учетом их технических специализаций.
Распределение задач, контроль исполнения, постановка KPI (включая технические метрики, такие как MTTR, MTBF, FCR) и оценка эффективности работы команды.
Создание и поддержание позитивной и продуктивной рабочей атмосферы.

2 Организация и оптимизация процессов поддержки:

Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов, в том числе SLA (Service Level Agreement) и KPI.
Оптимизация процессов обработки и решения технических запросов пользователей (1-й и 2-й линии поддержки), включая процессы эскалации и инцидент-менеджмента.
Внедрение и совершенствование использования современных систем Service Desk/Help Desk (например, Яндекс.Трекер, Jira Service Management, Zendesk) с фокусом на автоматизацию и интеграцию.
Развитие и актуализация комплексной базы знаний, создание и поддержка технической документации, инструкций, FAQ, видео-тьюториалов.
- Эффективное взаимодействие на техническом уровне с командой разработки, QA, DevOps и другими отделами для оперативного решения сложных инцидентов (3-я и 4-я линия поддержки).
- Анализ коренных причин (Root Cause Analysis - RCA) инцидентов и разработка предложений по их устранению на уровне архитектуры ПО.
- Сбор качественной обратной связи от пользователей и команды поддержки для улучшения продуктов и процессов.
- Ведение переговоров с ключевыми клиентами по техническим аспектам поддержки и решения инцидентов.

3 Взаимодействие и эскалация:

Эффективное взаимодействие на техническом уровне с командой разработки, QA, DevOps и другими отделами для оперативного решения сложных инцидентов (3-я и 4-я линия поддержки).
Анализ коренных причин (Root Cause Analysis - RCA) инцидентов и разработка предложений по их устранению на уровне архитектуры ПО.
Сбор качественной обратной связи от пользователей и команды поддержки для улучшения продуктов и процессов.
Ведение переговоров с ключевыми клиентами по техническим аспектам поддержки и решения инцидентов

4 Аналитика и отчетность:

Глубокий анализ метрик работы отдела (время реакции, время решения, уровень удовлетворенности клиентов - CSAT, NPS, количество эскалаций, эффективность базы знаний, скорость закрытия инцидентов).

Использование инструментов аналитики для выявления трендов, узких мест и потенциальных проблем.
Формирование детальной технической и управленческой отчетности для руководства.
Участие в разработке стратегии развития службы поддержки, включая внедрение новых технологий и инструментов.
- Оказание экспертной поддержки сотрудникам отдела при решении сложных, нестандартных технических проблем.
- Участие в диагностике и решении критических инцидентов, требующих глубокого понимания архитектуры ПО и инфраструктуры.
- Мониторинг новых технологий и лучших практик в сфере технической поддержки и IT-сервисов.
- Постановка задач на разработку внутренних инструментов автоматизации рутинных процессов поддержки.

5 Техническая экспертиза и развитие:

Оказание экспертной поддержки сотрудникам отдела при решении сложных, нестандартных технических проблем.
Участие в диагностике и решении критических инцидентов, требующих глубокого понимания архитектуры ПО и инфраструктуры.
Мониторинг новых технологий и лучших практик в сфере технической поддержки и IT-сервисов.
Постановка задач на разработку внутренних инструментов автоматизации рутинных процессов поддержки.

Требования:

Опыт руководства: Опыт управления командой в сфере технической поддержки IT, желательно в продуктовой компании, от 3-х лет.
Техническое образование и опыт:
- Высшее техническое образование (предпочтение: информационные технологии, программная инженерия, кибербезопасность).
- Общий опыт работы в технической поддержке или смежных областях (системное администрирование, разработка) от 5-7 лет.
Глубокая IT-экспертиза:
- Архитектура ПО: Понимание принципов построения и работы сложных многокомпонентных систем, микросервисной архитектуры (применимо к продуктам компании).
- Базы данных: Продвинутое знание SQL, опыт написания сложных запросов, оптимизации запросов, понимание принципов реляционных и/или NoSQL баз данных (PostgreSQL, MySQL, Oracle, MongoDB и др.). Опыт работы с инструментами администрирования баз данных.
- Операционные системы: Экспертное знание администрирования Linux (Debian/Ubuntu, RHEL/CentOS) и/или Windows Server на уровне продвинутого пользователя/администратора (скриптинг, управление службами, сетевые настройки, файловые системы, права доступа).
- Сети: Глубокое понимание сетевых протоколов (TCP/IP, HTTP/S, DNS, DHCP, VPN), опыт диагностики сетевых проблем на уровне L2/L3.
- Виртуализация и контейнеризация: Опыт работы с системами виртуализации (VMware, KVM) и/или контейнеризации (Docker, Kubernetes).
- Инструменты разработки и CI/CD: Понимание основ работы систем контроля версий (Git), CI/CD пайплайнов (Jenkins, GitLab CI)
- Безопасность: Базовое понимание принципов информационной безопасности, опыт работы с антивирусным ПО, фаерволами.
Управленческие навыки:
- Сильные лидерские качества, навыки формирования и развития команды.
- Опыт внедрения и оптимизации ITIL-процессов (Incident Management, Problem Management, Change Management, Knowledge Management).
- Умение работать с бюджетом отдела.
Коммуникативные навыки:
- Умение четко и грамотно доносить техническую информацию как до технических специалистов, так и до нетехнических пользователей.
- Навыки ведения переговоров и разрешения конфликтов.
Личные качества: Системное мышление, аналитический склад ума, проактивность, способность работать в режиме многозадачности, ответственность, стрессоустойчивость, ориентация на результат и повышение качества продукта.