Ведущий Специалист мониторинга и отчетности Uzum Market

Мы ищем WFM-менеджера, который будет отвечать за прогнозирование нагрузки, планирование численности и формирование графиков контактного центра Uzum Market.

Это ключевая роль: именно от точности ваших расчётов зависит, выполняет ли команда поддержки SLA и справляется ли с нагрузкой в пиковые моменты.

Если вы умеете работать с данными, мыслите системно и хотите влиять на операционный результат — давайте знакомиться.

Чем предстоит заниматься:

Строить и регулярно обновлять прогноз входящих обращений;

Рассчитывать необходимую численность сотрудников (FTE) под заданный SLA;

Формировать сменные графики с учётом нагрузки и ограничений;

Контролировать соответствие фактической загрузки плану, анализировать отклонения (пики, провалы, бэклог);

Поддерживать операционную команду в управлении очередями;

Рассчитывать и отслеживать ключевые метрики: SLA, загрузка, производительность;

Готовить регулярную отчётность по нагрузке и эффективности, строить дашборды;

Выявлять узкие места и предлагать решения по оптимизации;

Взаимодействовать с руководителями групп и Head of Operations.

Что для нас важно:

Опыт прогнозирования нагрузки и планирования численности (WFM);

Понимание принципов Erlang C и метрик: SLA, AHT, concurrency, occupancy;

Уверенное владение Excel / Google Sheets: формулы, сводные таблицы, дашборды;

Опыт работы с WFM или CRM-системами (Usedesk, JSM или аналоги);

Свободное владение узбекским, русским;

Внимательность к деталям при работе с большими массивами данных;

Умение объяснять расчёты и обосновывать решения руководителям;

Проактивность: заранее видит риски по нагрузке и предлагает решения.

Что мы предлагаем:

Комфортный офис в центре Ташкента;

Карьерное развитие — даём действительно неограниченные возможности для роста;

Зарплата на уровне топовых компаний;

Уникальная культура – мы сохранили дух стартапа, при этом уже отстроили зрелые процессы;

Работа в командах сильных специалистов, где ценится глубина экспертизы;

Отсутствие дресс-кода и минимум бюрократии. Приятный бонус — программа здоровья в привязке к вашей локации, скидки от партнеров и другие плюшки.