Руководитель отдела клиентской службы

Астана, проспект Туран, 93

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Работа с клиентскими обращениями: принятие претензий/жалоб/пожеланий; проведение переговоров с клиентом (в том числе, телефонных) и встреч; контроль за процессом принятия решений по конкретному обращению; информирование клиента дилерского центра в течение всего времени рассмотрения его обращения и по окончании;

Обязательное проведение телефонного опроса клиентов дилерского центра, по завершению работ с их обращениями, с целью выявления степени удовлетворенности клиентов, действиями, предпринятыми работниками дилерского центра, по разрешению их претензий/жалоб/пожеланий, а также с целью анализа сложившихся ситуаций и эффективности их решений;

Проведение необходимых исследований по заданию руководства дилерского центра, в том числе составление/корректировка плана действий при работе со сложными (трудными) ситуациями;

Ведение клиентской информационной базы, согласно стандартам дистрибьютора. Учет и анализ претензий клиентов дилерского центра;

Проведение периодических опросов постоянных клиентов Дилерского центра по вопросам удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг;

Периодическая отчетность перед исполнительным органом дилерского центра о проделанной работе, результатах и планах;

Владеть знаниями гарантийной политики и порядка технического обслуживания автомобилей дилерского центра;

Обеспечение поддержки и оказание необходимой помощи в проведении различных акций и кампаний, организуемых ТОО «Crystal Auto Astana» после согласования с исполнительным органом дилерского центра.

Оказание необходимой поддержки продавцам автомобилей и запасных частей, сервисным консультантам, специалистам по гарантии в процессе разговора с клиентами дилерского центра.

При выполнении своих обязательств, руководитель отдела клиентской службы и качества:
Проводит после-сервисный опрос клиентов дилерского центра (в количестве минимум 80% (восемьдесят процентов) от общего числа обратившихся клиентов), не позднее установленного срока после завершения оказания услуг клиенту дилерского центра, с целью выявления степени удовлетворенности клиента оказанными услугами;
Проводит опрос клиентов дилерского центра, после приобретения автомобиля, с целью выявления степени удовлетворенности клиента, приобретенным автомобилем и обслуживанием клиента в процессе приобретения автомобиля;
Информирует клиентов дилерского центра о проводимых сервисных кампаниях по отзыву или техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;
Контролирует качество обслуживания клиентов всеми структурными подразделениями дилерского центра;
Ведет соответствующую отчетность, собирает информацию и формирует информационную базу данных дилерского центра;
Составляет информационные, аналитические отчеты для исполнительного органа дилерского центра;
Ведет переговоры, переписку со специалистами клиентской службы;
Принимает и обрабатывает жалобы клиентов и другую информацию в порядке «обратной связи», передает ее лицам, ответственным за контроль качества обслуживания клиентов;
Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению в пределах компетенции и сохранению деловых отношений);
Составляет отчеты по результатам работы, согласно установленным требованиям (стандартам) дилерского центра и дистрибьютора;
Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров, заключаемых с клиентами структурными подразделениями дилерского центра;
Осуществляет контроль за соблюдением стандартов дилерского центра;
Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

Требования:

Высшее или среднее специальное образование.
Стаж работы руководителем (call-центр, клиентский отдел, продажи и т.п.) не менее 3 года.

Владение прикладным программным обеспечением: 1С, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, быстрая обучаемость

Опытный пользователь ПК, MS Office, владение прикладным программным обеспечением: 1С
знание государственного языка обязательно

Условия: