Главный специалист по развитию клиентского сервиса

Обязанности:

Маркетинг клиентского опыта

• разрабатывать сквозные клиентские пути (от поиска ЭЗС до повторного использования)
• внедрять персонализированные коммуникации (рассылки, push-уведомления)
• анализировать болевые точки клиентов и организовывать их устранение через маркетинговые инструменты
• проводить исследования потребителей (паттерны, удовлетворенность)​​​​​​​

2. Анализ и поддержка клиентов​​​​​​​

• проводить анализ поведенческих метрик: частота использования мобильного приложения для зарядки электромобиля на сети ЭЗС (включая сторонние мобильные приложения), средний чек, время зарядки и другие метрики, показатели
• тестировать гипотезы по улучшению сервиса (интерфейс, тарифы, промо
• расчитывать LTV клиента и оптимизация САС (стоимости привлечения новых клиентов
• собирать и обрабатывать обратную связь от клиенто
• работать с клиентским активом, выносить предложения по группировке бизнес-сегментов клиенто
• прорабатывать методологию процессов обратной связи от клиенто
• разрабатывать маршруты клиентской поддержк
• анализировать жалобы и обращения за период, выработка корректирующих мероприятий

​​​​​​​​​​​​​​3. Коммуникации

• создавать инструкции по зарядке в целях снижения нагрузки на поддержку мобильного приложения ЭЗС ГПН
• разрабатывать скрипты и обучающие материалы для сотрудников колл-центра и линейного персонала АЗС
• развивать сообщество электромобилистов

4.Кросс-функциональные проекты

• разрабатывать и реализовывать кросс-функциональные проекты по развитию электрозарядного бизнеса, направленные на формирование лучшего клиентского опыта

Требования:

• Высшее образование (профильное маркетинговое образование будет преимуществом);
• Релевантный опыт работы;
• Грамотная речь (устная и письменная)
• Умение управлять проектами
• Знание ФЗ «О Рекламе»
• Знание Excel и программ схожего функционала
• Универсальные навыки делового общения, деловой переписки, подготовки презентаций, публичных выступлений, переговоров, опыт работы в компаниях автомобильного, банковского секторов будет преимуществом;
• Навыки работы в Jira, Bitrix24 и программах схожего функционала

Условия:

• Формат работы офисный;
• Перспектива профессионального роста и возможность получения профессионального опыта;
• Достойная твоего профессионального уровня заработная плата;
• Бонус по результатам деятельности;
• Качественная программа ДМС;
• Работа в стабильной, динамично развивающейся компании.