Дежурный сервис менеджер

Чем предстоит заниматься:

• Работа по сменному графику 2 дня рабочих, 2 дня выходных, включая работу в праздничные дни.
• Обеспечение круглосуточной поддержки заказчиков.
• Мониторинг входящих критических инцидентов, быстрая координация действий L1, L2, L3 и других команд для восстановления работы оборудования и сервисов клиента.
• Управление коммуникацией с заказчиком: предоставление регулярных статусов по инцидентам, согласование действий, информирование о ходе работ.
• Контроль соблюдения SLA по срочности и приоритетам, эскалация при рисках нарушения сроков.
• Участие в разборе аварийных ситуаций, подготовка материалов для последующего анализа RCA, совместно с дневными СМ и техническими экспертами.
• Взаимодействие с диспетчерской службой, координаторами выездных бригад, складом и логистикой для обеспечения оперативных замен оборудования.
• Ведение оперативной документации, протоколирование действий.
• При необходимости – помощь в подготовке отчётности и аналитики для дневных коллег.
• Участие в улучшении процессов дежурной службы, L1, L2, L3, внесение предложений по оптимизации работы.

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ компании, желательно на позициях руководителя команды L1/L2/L3.
• Понимание принципов работы серверного оборудования и СХД, понимание диагностики неисправностей.
• Знание основ ITIL, особенно Incident Management, Service Level Management, понимание важности соблюдения SLA и создания ценности для клиента.
• Навыки оперативного принятия решений в стрессовых ситуациях, умение сохранять спокойствие и чёткость действий при авариях.
• Отличные коммуникативные навыки, умение чётко и понятно доносить информацию до заказчика и коллег, устно и письменно.
• Готовность работать по сменному графику (включая ночные смены, выходные и праздничные дни).
• Ответственность, внимательность к деталям, умение работать в команде.
• Клиентоориентированный подход и эмпатия.
• Знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.