Специалист 2-й линии поддержки (отдел техсаппорта CRM)

Pedant.ru— безусловный лидер рынка ремонта смартфонов в России, представляющий собой масштабную федеральную сеть с впечатляющими показателями присутствия: 707 сервисных центров в 180 городах страны.

Компания заслуженно занимает ведущие позиции в различных авторитетных рейтингах:

• Первое место в рейтинге Buybrand 2021

• Третье место по версии РБК

• Четвертое место в рейтинге франшиз БИБОСС 2025

• Рекомендация от СБЕР Бизнес

• Входит в ТОП-9 рейтинга HH по лояльности сотрудников (2024)

За 13 лет развития компания не только значительно расширила географию присутствия и количество сервисных центров, но и активно развивает новые направления бизнеса на основе собственной сервисной инфраструктуры.

Ключевые показатели компании:

• Средний возраст сотрудников: 28,5 лет

• Доля руководителей, выросших внутри компании: 67,44%

• Средний стаж работы сотрудника: 3 года и 2 месяца

Мы ищем специалиста во 2-ю линию технической поддержки. Нам важно, чтобы вы могли проводить диагностику, отличать баг от ошибки пользователя и доводить задачу до разработки. Вам предстоит работать с обращениями от наших партнеров (франчайзи) и мастеров, разбираться в сложных ситуациях и помогать делать продукт стабильнее.

Обязанности:

• Прием и обработка обращений от пользователей (франчайзи и мастеров);

• Уточнение деталей по сложным и неоднозначным кейсам;

• Первичная техническая диагностика проблем веб-системы;

• Анализ проблемы: определение типа (баг, ошибка использования, инцидент или запрос на доработку);

• Воспроизведение багов по описанию пользователя (сбор шагов, скриншотов, видео, времени и условий ошибки);

• Грамотное оформление тикетов и передача задач в Jira;

• Взаимодействие с командой разработки для уточнения деталей и сопровождения задач;

• Написание статей в Confluence (база знаний);

• Консультирование пользователей в рамках своей компетенции

• Образование: среднее специальное или высшее (желательно техническое или IT);

• Опыт работы от 2 лет в техподдержке, Service Desk, Support Engineer, L2 Support, QA/support или смежных ролях.

• Опыт работы с веб-продуктами, CRM-системами будет вашим преимуществом.

Обязательные навыки (без этого не получится):

• Понимание клиент-серверной архитектуры;

• Умение проводить базовую диагностику веб-систем;

• Навык воспроизведения багов по описанию пользователя;

• Умение общаться с пользователями по сложным кейсам и собирать недостающие данные (вы не боитесь задавать уточняющие вопросы);

• Четкое понимание разницы: баг, инцидент, доработка, ошибка использования;

• Грамотная письменная коммуникация и внимание к деталям.

Желательные навыки (то, что даст плюс):

• Умение работать с DevTools;

• Базовый SQL;

• Понимание основ API / HTTP / JSON;

• Опыт работы с логами;

• Опыт работы в Jira/Confluence;

• Опыт сопровождения внутренних бизнес-систем или CRM.

Кого мы ищем (личные качества)

• Нам нужен спокойный и структурный человек, который не теряется в нестандартных ситуациях.
  Важно, чтобы вы были:

• Внимательным к деталям (дьявол кроется в мелочах);

• Настойчивым в поиске причины проблемы (не отступаете, пока не найдете корень);

• Технически любознательным (вам интересно, как все устроено внутри);

• Готовым работать с неоднозначными кейсами и доводить их до понятного результата.

• Участие в решении комплексных стратегических задач

• Реализация смелых инициатив и возможность внедрения инновационных подходов

• Прямое влияние на развитие продукта с возможностью наблюдать практические результаты своей работы

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ

• График работы: 5/2 с 8:00 до 16:00 по МСК (возможные варианты с 9-17, 10-18 по МСК)

• Оплата: оклад 80 000 рублей ;

• Место работы: полностью удаленно (из любой точки РФ).

• Программа ДМС (активируется после 6 месяцев работы)

• Профессиональный коллектив единомышленников

• Разветвленная система корпоративных коммуникаций и мероприятий

• Система наставничества и адаптации новых сотрудников

• Корпоративная программа обучения (внутренние и внешние курсы)

• Доступ к профессиональной электронной библиотеке

• Тематические сообщества по интересам:

  • Спортивные активности (йога, зарядки)

  • Читательский и киберклуб

  • Настольные игры и квизы

  • IT-сообщество, туризм, марафоны , челленджы, корпоративы и многое другое.

Этапы отбора :
Собеседование с HR

Тестовое задание

Собеседование с руководителем

Проверка службы безопасности

Задачи на первые 2 месяца:

• Быстро погрузиться в логику работы нашей CRM-системы;

• Научиться классифицировать основные типы обращений;

• Самостоятельно проводить первичную диагностику;

• Начать стабильно оформлять понятные и полные таски в Jira, чтобы разработчик мог сразу приступить к работе.