создание, адаптация и регулярное обновление скриптов для операторов контакт-центра
прослушивание звонков, анализ переписок для оценки соответствия Tone of Voice (ToV) и скриптам, и корректировка отклонений в случае необходимости
проведение регулярных тренингов по правильному использованию скриптов и соблюдению ToV
сотрудничество с маркетингом, брендингом и HR для синхронизации ToV с общекорпоративной стратегией
создание четких критериев оценки коммуникаций с клиентами на основе ToV и скриптов
оперативное реагирование на изменения в бизнес-стратегии и ожиданиях клиентов
Ожидания:
опыт работы в контакт-центре или в смежной сфере клиентского сервиса не менее 2х лет
практический опыт создания и оптимизации скриптов для различных каналов коммуникации в больших объемах (телефон, чат, e-mail)
глубокое понимание концепции Tone of Voice и опыт его внедрения в коммуникационные процессы компании
навыки проведения обучающих программ и тренингов для сотрудников контакт-центра
опыт анализа качества коммуникаций и работы с обратной связью, умение использовать аналитические инструменты (например, системы мониторинга звонков, CRM)