Менеджер стиля коммуникаций контакт-центра

Задачи:

• создание, адаптация и регулярное обновление скриптов для операторов контакт-центра
• прослушивание звонков, анализ переписок для оценки соответствия Tone of Voice (ToV) и скриптам, и корректировка отклонений в случае необходимости
• проведение регулярных тренингов по правильному использованию скриптов и соблюдению ToV
• сотрудничество с маркетингом, брендингом и HR для синхронизации ToV с общекорпоративной стратегией
• создание четких критериев оценки коммуникаций с клиентами на основе ToV и скриптов
• оперативное реагирование на изменения в бизнес-стратегии и ожиданиях клиентов

Ожидания:

• опыт работы в контакт-центре или в смежной сфере клиентского сервиса не менее 2х лет
• практический опыт создания и оптимизации скриптов для различных каналов коммуникации в больших объемах (телефон, чат, e-mail)
• глубокое понимание концепции Tone of Voice и опыт его внедрения в коммуникационные процессы компании
• навыки проведения обучающих программ и тренингов для сотрудников контакт-центра
• опыт анализа качества коммуникаций и работы с обратной связью, умение использовать аналитические инструменты (например, системы мониторинга звонков, CRM)

Условия:

• оформление по договору ГПХ
• самостоятельность в работе и принятии решений
• карьерное и профессиональное развитие
• стабильная заработная плата
• график работы 5/2
• удалённый формат работы
• программа привилегий
• корпоративные скидки для сотрудников