Lead Support Manager

Мы динамично развиваем нашу платформу и масштабируем сервис. На текущем этапе нам нужен системный специалист, который проведет аудит нашей текущей службы поддержки, найдет "узкие горлышки" и выстроит прозрачные, масштабируемые процессы.

Мы ищем человека с аналитическим складом ума и лидерским потенциалом. Это позиция с прямым карьерным треком до Head of Support, где вы сможете с нуля собрать и возглавить обновленный отдел.

Что предстоит делать:

• Аудит и аналитика: Разобрать действующие процессы поддержки по косточкам. Выявить плюсы, минусы и уязвимые места во взаимодействии с нашими пользователями (самозанятыми: водители, курьеры и B2B-партнеры).
• Стандартизация: Разработать и внедрить стандарты качества работы (SLA, скрипты, tone of voice, регламенты маршрутизации обращений).
• Техническое развитие: Самостоятельно формировать ТЗ и ставить задачи разработчикам на доработку внутренних инструментов саппорта.
• Выбор и внедрение решений: Проводить анализ рынка вендорных решений (HelpDesk/ServiceDesk системы, чат-боты, телефония), защищать бюджет на покупку и лидировать процесс интеграции выбранного ПО в нашу экосистему.
• Построение команды: В перспективе — участвовать в найме, обучении и контроле качества работы операторов первой и второй линий.

Что мы ждем от кандидата (Требования):

• Опыт работы в службе поддержки (желательно в IT, финтехе, логистике или e-commerce) на позициях Senior Manager, Team Lead или Support Ops от 1,5–2 лет.
• Понимание принципов работы B2B и B2C поддержки.
• Опыт аудита и описания бизнес-процессов (BPMN или аналоги).
• Опыт постановки задач IT-команде (написание ТЗ, работа в Jira/Confluence или аналогах).
• Опыт внедрения или администрирования тикет-систем (Zendesk, Intercom, OmniDesk, Usedesk и др.).
• Системное мышление, проактивность и готовность принимать самостоятельные решения.

Что мы предлагаем:

• Свобода действий: Возможность выстроить процессы так, как вы считаете правильным, опираясь на метрики и здравый смысл.
• Дружная и динамичная команда, быстрые решения и свобода в реализации инициатив.
• Карьерный рост: Четкий и понятный трек до Head of Support.

• Опционы компании по результатам работы.