Руководитель отдела клиентского сервиса (стоматология)

Руководитель отдела сервиса

Лучшая стоматология Дальневосточного федерального округа(по мнению портала Продокторов за 2023, 2024, 2025 год) «Боди Кола» в связи с расширением приглашает в команду Руководителя отдела сервиса
О нас:
Стоматологический Центр «Боди Кола»— это команда профессионалов, работающая в отрасли более 19 лет. Мы стремимся к высокому уровню сервиса и качеству лечения, поэтому развитие сотрудников и создание сильной корпоративной культуры — наши ключевые приоритеты.

Body Cola — частная стоматология middle+ сегмента в Хабаровске. Работаем с 2006 года. Полный спектр услуг. Сейчас 7 кресел и 22 врача. В планах — увеличение до 10 кресел.
Сервис-идея: пациент не остаётся один на один с вопросами. Сопровождение от первого касания до повторного визита.

Кто нам нужен?

Руководитель отдела сервиса — управление сервисом через систему и цифры

Нужен руководитель, который соберёт сервис в управляемую систему: регламенты, CRM-воронка, база знаний, обучение и аттестация команды, контроль качества коммуникаций, заполненность расписания и возврат пациентов.
Ключевые точки роста: потери пациентов по пути лечения, «провалы» в расписании, разрывы между обращением и визитом, слабая пост-коммуникация, долго готовятся планы лечения, проигрыш на возражении «почему дорого».

Подчинение и полномочия

• Прямое подчинение: Директору клиники.
• Взаимодействие: Главный врач — по медицинским вопросам.
• Полномочия: найм/увольнение сотрудников фронта, внедрение стандартов, контроль исполнения.
• Согласование: направления развития, финансовые затраты/бюджет.

Команда в контуре управления

• Администраторы ресепшен: 4
• Колл-центр: 2
• Кураторы лечения: 2
• Планируем ввод старшего администратора

Цель позиции

Организовать работу команды сервиса так, чтобы пациент:

быстро получил ответ и запись,

дошёл на приём,

получил понятный путь лечения и сопровождение,

не «терялся» между этапами,

возвращался и приводил семью.

Задачи

1) База знаний и стандарты

• Достроить и актуализировать базу знаний: регламенты, инструкции, скрипты, чек-листы, «путь пациента», ответы на возражения, стандарты смены
• Сделать систему регулярного среза знаний (тест/практика/разбор) и план дообучения.

2) Ввод в должность и обучение

• Поставить систему ввода новых сотрудников (админы/колл-центр/кураторы): наставники, контрольные точки, аттестация.
• Регулярная прокачка действующих сотрудников и контроль закрепления.

3) Управление воронкой и дисциплина CRM

• Вести и контролировать воронку: обращение → запись → приход → первичка → план лечения → старт лечения → завершение/возврат.
• Настроить «железную» дисциплину: статус, следующий шаг, задача, дедлайн. Состояние “нет потерянных пациентов”.
• Контроль SLA: ответы в мессенджерах — до 5 минут.

4) Доходимость и расписание

• Управлять доходимостью: напоминания, «спасение» отмен, работа с сомневающимися.
• Заполнять «пустые окна», снижать потери расписания, перераспределять поток под свободные слоты.

5) Контроль качества коммуникаций

• Внедрять и контролировать стандарты общения: звонки, встречи, переписка, напоминания.
• Аудит коммуникаций: прослушка, разбор, правка скриптов, обучение и контроль исполнения. План: 30 разборов/прослушек в неделю.

6) Кураторы лечения

• Организовать работу кураторов: сопровождение по плану лечения, контроль “нет потерянных пациентов”, доведение до завершения лечения.
• Куратор подключается на первичке и ведёт дальше.

7) Отзывы, конфликты, обратная связь

• Управлять отзывами: быстрый ответ, разбор причин, профилактика повторов.
• Конфликты: сбор обратной связи, корректирующие действия, стандартизированные сценарии.

8) Управленческий ритм

• Ежедневные/недельные планёрки, разбор отклонений, корректирующие действия.
• Расчёт KPI/зарплат подчинённых.
• Отчётность: еженедельная и ежемесячная директору на планёрке (цифры → причины → план действий).

Инструменты

МИС IDENT, Zabota 2.0, IP-телефония, Google-таблицы, площадки отзывов.

KPI (как меряем результат)

Целевые контрольные точки роли:

• Обращение → запись
• Запись → приход
• Загрузка кресел/врачей:
• Оценка сервиса
• SLA ответа в мессенджерах
• Конверсия первички в старт лечения
• Возврат пациентов

Требования

Must-have

• Опыт руководства сервисной/фронтовой командой (админы/колл-центр/кураторы/ресепшен/продажи сервиса).
• Системность. Управление по метрикам. Обучение и контроль.
• Практика аудита звонков/переписок и обучения по результатам.
• Характер: активность, честность, энергия, вовлечённость.

Плюсом

• Стоматология/медицина.
• Смежные премиальные сервисы: красота/здоровье, отели, общепит, ритейл.
• Опыт построения кураторского сопровождения и возврата пациентов.
• Опыт управления расписанием и снижением потерь слотов.

Не подойдёт

• Лень. Имитаторы работы. Низкая дисциплина.

Условия

• График: 5 дней в неделю, полный день, работа в клинике (офис).
• Оформление: ТК РФ.
• Доход: от 90 000 ₽ на старте. Далее фикс + KPI с выходом на 130–140 000 ₽ при выполнении показателей.