Специалист по развитию процессов и базы знаний L1

Чем предстоит заниматься:

1. Развитие процессов и регламентов

• Описание и документирование ключевых процессов L1: обработка инцидентов, запросов, эскалаций, взаимодействие help desk ↔ мониторинг, major incident management
• Разработка стандартов работы: скрипты, чек-листы, критерии приоритизации, RACI-матрицы
• Анализ текущих процессов, выявление узких мест и разработка предложений по оптимизации

2. Управление базой знаний

• Создание и поддержка базы знаний L1: структура, шаблоны статей, поисковые теги
• Сбор знаний из успешных решений тикетов и преобразование их в статьи
• Контроль качества и актуальности контента, организация регулярного ревью статей
• Внедрение практики обязательного использования базы знаний при обработке обращений

3. Аналитика эффективности L1

• Анализ статистики тикетов: повторяющиеся инциденты, причины эскалаций, нарушения SLA
• Мониторинг ключевых метрик: FTFR, среднее время решения, % соблюдения SLA по приоритетам
• Подготовка ежемесячных отчётов по эффективности L1 с рекомендациями по улучшениям

4. Улучшение инструментов и взаимодействий

• Участие в настройке ITSM-системы: категории, очереди, SLA, автоматизации
• Согласование процессов стыковки L1 с L2/L3, мониторингом, ИБ, владельцами систем
• Разработка шаблонов коммуникаций (внутренние, с пользователями, эскалации)

5. Поддержка команды L1

• Участие в онбординге новичков: обучение по процессам и использованию базы знаний
• Проведение микро-тренингов по новым инструкциям и улучшениям процессов
• Сбор обратной связи от операторов L1 для доработки регламентов

Что мы ждём:

• Высшеe техническое или IT-образование
• Опыт работы в IT-поддержке (L1/L2) от 2 лет
• Понимание процессов ITIL Incident/Request Management
• Опыт работы с ITSM-системами (Service Desk, Jira и др.)
• Аналитические: работа с данными, выявление закономерностей, построение отчётов
• Документирование: умение структурировать хаотичную информацию в понятные инструкции
• Коммуникация: согласование процессов с разными командами (L2/L3, ИБ, бизнес)
• Инструменты: Excel (продвинутый), Confluence/Notion, Power BI/Tableau, SQL (желательно)