Technical Support Team Lead/Руководитель внутренней технической поддержки

Мы — международная технологическая компания, создающая решения для развития цифровых продуктов и сервисов. Работаем на пересечении технологий, творчества и коммерции, помогая клиентам по всему миру расти и масштабироваться. У нас распределенная команда с офисами в США, Европе, Азии и СНГ, и мы продолжаем активно развиваться.

О роли

Мы ищем Technical Support Team Lead, который присоединится к нашей команде внутренней ИТ-поддержки. Вы будете руководить командой, обеспечивающей техническую поддержку сотрудников компании по всему миру, отвечая за бесперебойную работу и высокий уровень сервиса.

Идеальный кандидат комфортно чувствует себя в динамичной глобальной среде и готов строить и масштабировать высокоэффективную команду технической поддержки. Вы будете тесно взаимодействовать с коллегами из США, Европы и Азии, поэтому свободное владение английским языком - обязательное требование.

Если вы увлечены качественным внутренним сервисом, любите решать технические задачи и получаете удовольствие от менторства - мы будем рады познакомиться!

Чем вы будете заниматься:

• Руководить командой из 5 специалистов внутренней технической поддержки с перспективой расширения
• Обеспечивать ежедневное наставничество, развитие и управление эффективностью команды
• Гарантировать своевременное и качественное решение внутренних технических запросов от сотрудников по всему миру
• Устанавливать и поддерживать SLA, KPI и стандарты качества для функции внутренней поддержки
• Координировать работу с международными командами в разных часовых поясах (США, Европа, Азия)
• Решать эскалированные технические проблемы, связанные с оборудованием, ПО, сетью и корпоративными системами
• Разрабатывать и поддерживать внутреннюю документацию, базу знаний и стандартные операционные процедуры
• Выявлять возможности для улучшения процессов и автоматизации
• Взаимодействовать с командами инфраструктуры, безопасности и другими подразделениями по вопросам онбординга, оффбординга и управления доступами
• Управлять запросами в Jira, отслеживать метрики и отчитываться о результатах команды

Что мы ожидаем

• Свободный английский (C1/C2) — устный и письменный. Вы должны уверенно вести встречи, писать документацию и общаться с носителями языка
• Глубокое знание инструментов ITSM и тикет-систем (Jira, Jira Service Management)
• Опыт работы с международными командами в разных часовых поясах и культурах
• 3+ года опыта в внутренней технической поддержке или Internal IT helpdesk
• 1+ год опыта на позиции тимлида
• Сильные навыки технического траблшутинга в Windows, macOS и корпоративном ПО (Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Zoom и др.)
• Отличные навыки решения проблем и профессиональная работа с эскалациями
• Организованность, умение приоритизировать и вести несколько задач одновременно
• Клиентоориентированность с фокусом на максимальную и оперативную помощь сотрудникам

Будет плюсом

• Опыт работы в игровых, финтех или технологических компаниях
• Сертификация ITIL Foundation или аналогичная
• Опыт работы с MDM-решениями (Jamf, Intune, Manage Engine или аналоги)
• Опыт работы с системами управления идентификацией и SSO
• Опыт автоматизации и скриптинга (PowerShell, Bash, Python)
• Опыт в управлении ИТ-ассетами, сопровождение процесса закупок оборудования

Что мы предлагаем

• Развитие и обучение: доступ к внутренней платформе, участие в профессиональных конференциях, хакатонах, митапах и воркшопах
• Современные инструменты: топовое оборудование, доступ к продвинутым ИИ-сервисам, которые избавляют от рутины и помогают быть продуктивнее
• Забота о здоровье: ДМС со стоматологией для вас и членов вашей семьи (супруг, дети), 21 день доплачиваемого до размера зарплаты больничного
• Глобальные возможности: участие в международных проектах, командировки и потенциальная релокация в один из зарубежных офисов
• Удаленка с комфортом: компенсация расходов на обустройство эргономичного рабочего места дома