Head of Support L1 (Fintech)

О компании:

Международная финтех-компания, специализирующаяся на платежных решениях для high-risk индустрий. Основной фокус - развивающиеся рынки Азии и Латинской Америки.
Компания на рынке около 1 года, но бренд уже хорошо известен в индустрии: команда активно участвует в профильных конференциях и крупных ивентах со стендами.

Клиенты компании - гемблинг, форекс, адалт. Используются p2p и p2c решения, работа ведется в нерегулируемых географиях.

Задачи:

Мы ищем руководителя поддержки первой линии (L1), который возьмет на себя управление текущей командой и развитие процессов.

Основные задачи:

• Руководство командой саппорта 1 линии (сейчас 5 человек, в ближайшее время планируется расширение);

• Организация и контроль работы первой линии: обработка простых тикетов, проверка транзакций через админ-панель;

• Эскалация сложных и спорных кейсов на 2 и 3 линии;

• Проведение регулярных one-to-one, общих командных созвонов, сбор и передача обратной связи;

• Аттестация сотрудников, развитие и мотивация команды;

• Подготовка отчетности по работе отдела;

• Корректировка и обновление регламентов и внутренних процессов;

• Участие в найме и масштабировании команды поддержки;

• Активное взаимодействие с другими подразделениями бизнеса.

Требования:

• Опыт работы руководителем саппорта в платежной / финтех компании;

• Опыт управления командами от 5–10 человек;

• Глубокое понимание работы платежных методов и типовых проблем в платежках;

• Умение брать инициативу, самостоятельно пушить решения и доводить вопросы до результата;

• Готовность активно коммуницировать, задавать вопросы и добиваться ответов;

• Опыт выстраивания процессов и команд «в рост»;

• Русский язык - свободно, английский язык - обязателен (взаимодействие со 2 и 3 линией).

Условия:

• Формат работы: удаленно;

• График: понедельник–пятница, дневное время по Европе (примерно 10:00–19:00 МСК). При этом важно быть на связи с телефона в нештатных ситуациях (вечера/выходные);

• Премии: бывают по итогам года или за значимые результаты (KPI для руководителя сейчас нет);

• Испытательный срок: от 1 до 3 месяцев (может быть сокращен).