Директор клиентского сервиса банка (Екатеринбург)

ПЕРВОУРАЛЬСКБАНК— динамично развивающийся финансовый институт. Мы предлагаем нашим клиентам современные банковские решения, опираясь на передовые технологии и многолетний опыт работы на финансовом рынке. Сегодня у нас открыта вакансия Директора клиентского сервиса. Мы ищем опытного руководителя, который готов трансформировать клиентский сервис, превращая его в высокотехнологичный и безупречно работающий механизм, сочетающий в себе операционную эффективность и строгое соблюдение регуляторных норм.

Главная цель сервиса:

• Поддержка юрлиц;
• Поддержка физлиц -вкладчиков + кросс продажи им кредитных и комиссионных продуктов;
• Поддержка арбитражных управляющих.

Обязанности:

• Управление коллективом и мотивацией персонала;
• Определение и контроль стратегии, дизайна структуры блока поддержки;
• Определение и контроль целевого LTV у клиента;
• Определение и запуск целевых каналов коммуникации инициативы запуска чат ботов, социальных сетей;
• Видение и запуск инициатив в области ИИ и речевой аналитики;
• Настройка управленческой отчетности по блоку – целевые и фактические параметры клиентских SLA: CR (Conversion rate), VOC (Voice of Customer), AHT (Average Handling Time), FCR ((First Call Resolution), LTV (life time value), NPS (Net promotion score) и др.;
• Запуск аудита бизнес-процессов;
• Определение и контроль реализации инициатив по автоматизации и контроль их реализации;
• Формирование процесса работы с инцидентами, формирование FAQ, реализация инициатив по обеспечению отказоустойчивости процессов и систем;
• Анализ клиентского опыта, выявления корневых причин обращений клиентов, формирование корректирующих действий.

Требования к кандидату:

• Релевантный опыт на руководящих позициях в банковском секторе (клиентский блок/операционный департамент) — не менее 3 лет;
• Технологическая экспертиза: опыт внедрения ИТ-решений (CRM, ERP, учётные системы),автоматизации бизнес-процессов, а также современных технологий: AI (искусственный интеллект), речевая аналитика;
• Практический опыт оптимизации процессов и постановки задач для ИТ-разработки;
• Экспертные знания банковского права;
• Выраженные лидерские качества, системное мышление и умение принимать решения в режиме многозадачности.

Мы предлагаем:

• Финансовую стабильность (уровень дохода и условия мотивации обсуждаем с финальным кандидатом на собеседовании);
• Возможность не просто исполнять регламенты, а полностью перестраивать клиентский сервис и внутренние процессы под современные потребности рынка;
• Возможность прямого общения с собственниками и оперативного согласования проектов;
• Офис в центре города, в современном бизнес-центре.

Отправляйте свои резюме, и мы оперативно с Вами свяжемся!