Специалист технической поддержки (мобильное приложение)

DocDeti, DocMed, DocDent — честные медицинские клиники в Москве с прогрессивными врачами, добрым сервисом и высоким уровнем оснащения клиник.
Мы ищем специалиста технической поддержки для мобильного приложения сети клиник. Главная цель роли — закрывать пользовательские кейсы «под ключ»: от первого обращения до подтверждённого решения.

Мы предлагаем:

• официальное оформление по ТК РФ;

• график работы 5/2 (удаленный формат работы, 12-16 по МСК), далее 2/2;

• корпоративная культура, в которой люди сами принимают решения и несут за них ответственность;

• мы активно растем и непрерывно появляются новые задачи. Мы не планируем останавливаться;

• скидки на услуги в наших клиниках.

Ваши будущие задачи:
Работа с обращениями пользователей:

• Принимать и регистрировать обращения от пациентов и внутренних пользователей.

• Общаться с пользователями строго в рамках tone of voice бренда.
• Минимизировать «пинг-понг» коммуникаций, собирая максимум данных за 1–2 касания.

Диагностика и анализ:

• Проводить первичный анализ обращений с использованием: инструментов анализа поведения пользователей AppMetrica, базы данных (1С), CRM, технической и продуктовой документации.
• Воспроизводить проблемы, генерировать и проверять гипотезы их возникновения до определения конкретного участка на котором ломается функциональность.

Взаимодействие с разработкой:

• Корректно заводить ошибки и задачи в таск-трекеры команд разработки.

• Передавать задачи с полным набором артефактов (шаги воспроизведения, окружение, скриншоты, логи, описание ожиданий).

• Сопровождать задачу до финального решения: проверять задачи от разработки, информировать пользователя, закрывать тикет.

Документация и процессы:

• Вести и актуализировать внутреннюю документацию по приложению.
• Создавать шаблоны ответов и описаний ошибок.
• Участвовать в улучшении процессов поддержки и взаимодействия с другими командами.

Мы ожидаем от нового коллеги:

• Высшее образование или завершенные курсы в технической тематике
• Опыт работы с CRM-системами, Excel, с системами трекинга задач.
• Не обязательно, но будет плюсом: знание 1С, bitrix24, yandexmetrica, таск-трекеров.
• Ответственность за результат - считаешь задачу закрытой только после реального решения для пользователя.
• Структурность - поддерживаешь единый формат тикетов, не смешиваешь разные проблемы.
• Коммуникабельность и эмпатия - умеешь говорить на языке пользователя, снижать его стресс.
• Самостоятельность и проактивность - сначала ищешь ответ сам, затем задаёшь точечные вопросы.
• Критическое мышление — умение сомневаться, проверять гипотезы и искать первопричину проблемы.

Если вы дочитали до конца, очевидно, что пора сделать самый важный шаг – рассказать нам о своем желании работать в команде DocDeti!