UX-редактор клиентского сервиса

О команде

UX-редакция Центра клиентского опыта отвечает за информационную экосистему, которая:

• снижает потребность в обращениях в поддержку;
• улучшает информационный опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.

Мы готовим статьи для раздела Помощь, «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные и триггерные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов админок для сотрудников поддержки. Делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.

Вам предстоит:

• улучшать раздел Помощь: снимать аналитику по обращениям пользователей, писать статьи, работать с внутренней навигацией;
• адаптировать форму обращений в поддержку. эту задачу нельзя закончить — можно только постоянно делать форму ещё удобнее и интуитивно понятнее;
• вместе с бизнес-аналитиком готовить сценарии и скрипты для чат-ботов;
• писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
• следить, что всё, что у нас написано — написано по редполитике и в нужном Tone of Voice;
• много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками, юристами;
• принимать участие в кросс-командных проектах, чтобы UX становился лучше, а продуктовые метрики росли.

Мы ждём, что вы:

• уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
• участвовали в проектной деятельности;
• писали статьи для Помощи или внутренней базы знаний;
• можете посмотреть на сценарий сверху и подготовить по нему CJM;
• прорабатывали сценарии и скрипты для чат-ботов (это будет плюсом);
• можете работать с отчётами типа BI или Redash;
• умеете выдерживать Tone of Voice;
• можете самостоятельно организовать свой рабочий процесс: приоритизировать задачи, выделять ресурсы и учитывать риски, следить за дедлайнами;
• умеете выстраивать коммуникации внутри своей команды и с другими отделами — общаться нужно будет много;
• готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT компании (у нас много налаженных процессов, но и много того, что мы только тестируем — нам важно, чтобы это вас не пугало).

Работа у нас — это:

• официальное оформление с первого рабочего дня;
• про зарплату поговорим на собеседовании, кроме оклада есть квартальный бонус по KPI;
• расширенный полис ДМС со стоматологией + страхование жизни + страхование выезжающих за рубеж;
• работаем пятидневку, обычно с 9 до 18 ч. или с 10 до 19 ч.;
• гибридный (в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Самаре) или удаленный график;
• океан возможностей для профессионального развития и обучения: будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам;
• свой тренажёрный зал, функциональные тренировки, а ещё скидки у партнёров на всякие-разные товары и услуги;
• фантастические корпоративы, вечеринки, командные тимбилдинги;
• замечательный офис в двух минутах от метро «Новочеркасская» (в Санкт-Петербурге): панорамный вид на центр города для крутых фото, массажные кресла, плойка с Ведьмаком и другими компьютерными играми — всё, чего душа попросит.