Аналитик в Центр дистанционного обслуживания клиентов

Мы - крупнейшая российская страховая компания "АльфаСтрахование", технологический лидер отрасли, приглашаем в команду аналитика в Центр дистанционного обслуживания клиентов.

Мы ищем аналитика, который сможет работать с большими объёмами данных, анализировать ключевые метрики работы контакт-центра, выявлять тенденции и помогать улучшать качество обслуживания клиентов. Твоя работа будет влиять на процессы, которые делают общение с клиентами быстрее, точнее и эффективнее.

Обязанности:

• Анализ метрик обслуживания клиентов оператором и ботом.
• Проведение анализа и прогнозирования нагрузки на операторов по типам каналов: текст, голос, боты (ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно).
• Построение и корректировка прогнозов на основе исторических данных, сезонности, маркетинговых активностей, календарных факторов и внешних событий.
• Анализ KPI: количество обращений, время обработки, уровень нагрузки, пиковые часы, удовлетворённость клиентов.
• Визуализация данных и подготовка дашбордов для отслеживания динамики и прогнозов.
• Работа с данными из омниканальной платформы, систем мониторинга ботов.
• Составление рекомендаций по распределению ресурсов и планированию загрузки операторов.
• Согласование прогнозов с командами поддержки.
• Постоянное улучшение методов прогнозирования и моделей на основе обратной связи и новых данных.
• Участие в проектах по автоматизации прогнозирования и оптимизации процессов.

Требования:

• Знание SQL (умение писать сложные запросы для извлечения и анализа данных из OLAP/CRM/табличных баз);
• Опыт работы с Python (библиотеки: pandas, numpy, matplotlib, seaborn или аналоги);
• Знание Excel на продвинутом уровне (сценарии, сводные таблицы, функции, макросы — приветствуется);
• Опыт работы с системой WFM (Workforce Management) — будет преимуществом;
• Умение обрабатывать большие объемы данных и строить аналитические отчёты (Power BI, Tableau — будет преимуществом);
• Опыт в построении KPI и метрик для оценки эффективности работы контакт-центра – будет преимуществом.
• Умение анализировать большие массивы данных и выявлять тенденции;
• Навыки построения прогнозов и моделирования нагрузки (например, прогноз потока звонков);
• Опыт работы с метриками: AHT, ASA, SLA, охват, удовлетворённость клиентов и др.;
• Навыки составления дашбордов и отчётов для руководства;
• Умение интерпретировать данные и формулировать выводы в понятной форме.
• Ответственность и внимательность к деталям;
• Логическое мышление и аналитический склад ума;
• Умение работать в условиях многозадачности;
• Умение структурировать информацию и работать с цифрами;
• Коммуникабельность и желание развиваться в аналитике.

Будет плюсом:

• Опыт в сфере call-центров или дистанционного обслуживания клиентов;
• Знание BI-инструментов (Power BI, Tableau, Looker и др.);
• Опыт автоматизации рутинных процессов (Python скрипты, VBA);
• Понимание бизнес-процессов контакт-центра и принципов управления ресурсами (WFM, scheduling).

Что мы предлагаем:

• Работу в профессиональной команде, которая готова делиться знаниями и опытом;
• Возможность внешнего обучения и прокачки твоих скиллов за счет Компании;
• Заботу о сотрудниках: возможность прохождения медицинских chek-апов, безлимитные бесплатные консультации с финансовыми консультантами, юристами и психологом. В компании поддерживается и развивается культура ЗОЖ;
• Отличный социальный пакет, включающий ДМС, скидки на страховые продукты компании, скидки от наших партнеров (туризм, фитнес и т.д.);
• Обеспечение техникой для работы.