Начальник управления чат-поддержки Департамент Online Bank

Руководство направлением чат-поддержки, включающим несколько отделов (по 30–50+ сотрудников): управление загрузкой, координация руководителей групп и операторов.

Построение эффективной системы работы команды: развитие начальников отдела, контроль обучения, формирование кадрового резерва.

Контроль качества сервиса на уровне управления — анализ переписки, внедрение стандартов обслуживания, управление ключевыми показателями (SLA, FCR, NPS).

Оптимизация процессов и внедрение автоматизации: улучшение сценариев обслуживания, внедрение инструментов для повышения скорости и качества ответов, участие в развитии технологической платформы.

Аналитическое управление: анализ обращений, выявление трендов, подготовка регулярной отчетности и стратегических предложений по улучшению работы всего направления.

Работа со сложными ситуациями — управление эскалациями, разработка решений системного уровня, поддержка руководителей отделов в нестандартных кейсах.

Взаимодействие со смежными подразделениями (IT, продукт, риск, HR) для развития клиентского опыта и совершенствования цифровых каналов поддержки

Опыт работы в банке (желательно в сфере клиентского сервиса, контакт-центра или цифровых каналов поддержки);

Опыт управления командой;

Понимание принципов качественной клиентской поддержки и работы с KPI (SLA, FCR, NPS и др.);

Навыки анализа данных, подготовки отчётности и оптимизации процессов;

Уверенный пользователь CRM-систем, чат-платформ и инструментов автоматизации;

Развитые лидерские и коммуникативные навыки, ориентация на результат.

Работа в современном цифровом банке с фокусом на клиентский опыт;

Конкурентоспособную заработную плату и социальный пакет;

Профессиональное развитие и обучение;

Дружную и динамичную команду.