Директор по развитию клиентского сервиса

О компании

• IT-компания с более чем 10-летней историей, разрабатывающая B2B2C-платформу на стыке логистики, онлайн-бронирования и цифровизации традиционного транспорта.
• Компания прибыльна, демонстрирует устойчивый кратный рост и инвестирует в запуск новых продуктовых вертикалей и развитие экосистемы.

Общая зона ответственности

Руководство всем контуром b2c клиентского сервиса компании (включая взаимодействие с b2b партнерами по проблемным кейсам). Задача - перевести поддержку в управляемую по метрикам систему, которая снижает долю проблем, улучшает клиентский опыт и заметно влияет на удержание клиентов и репутацию.

Чем предстоит заниматься:

• Провести аудит текущей службы поддержки: процессы, типы обращений, загрузка команды, качество данных в CRM.
• Построить систему метрик и SLA; настроить регулярную отчётность и управление на основе цифр.
• Системно проработать критические сценарии обращений: сократить долю таких кейсов и негативное влияние на клиентов.
• Запустить конвейер гипотез по улучшению клиентского опыта (форматы компенсаций, сценарии коммуникаций, изменение процессов и т.д.) с обязательным тестированием и измерением эффекта.
• Считать экономику службы поддержки (правила компенсации и т.п.). Сформировать и защищать бюджет службы поддержки и её инициатив.
• Инициировать автоматизацию и технологические улучшения (шаблоны, чат-боты/LLM, дашборды, доработки интерфейсов)
• Управлять командой поддержки: роли, KPI и мотивация, развитие и, при необходимости, изменения в составе команды.

Какой опыт мы ищем:

• Опыт руководства клиентским сервисом (b2c)
• Опыт в агрегаторах или маркетплейсах будет плюсом
• Практический опыт выстраивания процессов поддержки: SLA, KPI, регламенты, система отчётности и т.д.
• Сильные аналитические навыки: умение собирать отчёты и дашборды, считать экономику решений
• Опыт работы с CRM/тикет-системами и данными поддержки; понимание, какие данные нужны для управления качеством и скоростью обслуживания.
• Продуктовое и технологическое мышление: умение видеть поддержку как часть клиентского пути, формулировать бизнес-гипотезы, инициировать автоматизацию (шаблоны, чат-боты/LLM, интеграции) совместно с техкомандой.
• Опыт управления командой: найм, обучение, постановка целей, внедрение SLA/KPI, повышение дисциплины работы по процессам.
• Личные качества: системность, настойчивость в поиске и устранении «узких мест», ориентация на постоянные улучшения, готовность глубоко погружаться в процессы и аргументированно отстаивать решения.

Что мы предлагаем

• Удалённый формат работы (поездки в командировки по РФ)
• Оформление по ТК
• Гибкий уровень дохода — зависит от уровня кандидата