Ведущий специалист по клиентскому опыту

Астана, потребительский кооператив собственников индивидуальных гаражей Достык, 16

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Анализ существующих клиентских путей на соответствие принципам омниканальности и ключевым метрикам (CSI, AR, FCR), проведение регулярного мониторинга показателей и подготовка аналитических отчетов;
Выявление узких мест и точек роста на основе данных и поведения пользователей;
Участие в построении и описании клиентских путей и service blueprint-ов в каналах обслуживания B2C, проведение функционального и пользовательского тестирования новых и изменённых сценариев;
Обеспечение соответствия клиентских сценариев требованиям омниканальности и удобства для клиента;
Формирование задач на улучшение клиентских путей и контроль их реализации, поддержание актуальности документации по сценариям;
Анализ лучших мировых практик и решений, оценка и внедрение новых технологий и инструментов для повышения качества клиентского опыта.

Требования:

Высшее образование (желательно в области IT, социальных наук, менеджмента или смежных направлений);
Знание русского и казахского языков;
Опыт работы от 1 года в сфере управления клиентским опытом, продуктовом или процессном управлении;
Практический опыт проектирования и внедрения клиентских путей.
Знание принципов омниканальности и инструментов Journey Orchestration.
Понимание архитектуры цифровых сервисов;
Навыки работы с аналитическими инструментами: базовые знания SQL, BI-системы, Excel;
Опыт применения CX-метрик (NPS, CSI, FCR, уровень автоматизации, drop-off rate и др.);
Развитые коммуникативные навыки, системное мышление и ориентация на data-driven подход.