Head of Customer Support

Задачи:

Разработать и внедрить системный подход к клиентской поддержке: структура, процессы, инструменты, роли, стандарты.

Руководить службой поддержки на операционном и стратегическом уровне: планирование, организация, развитие.

Обеспечивать стабильную работу поддержки в формате 24/7 с использованием омниканального решений (email, чат, мессенджеры, соцсети, тикет-системы).

Следить за ключевыми метриками (SLA, CSAT, FRT, FCR, NPS), строить дашборды, формировать отчётность и инициативы по улучшению.

Управлять эскалациями и участвовать в решении нестандартных и приоритетных кейсов.

Развивать процессы самообслуживания (база знаний, автоматизация, FAQ), снижая нагрузку и повышая эффективность.

Обеспечивать кросс-функциональное взаимодействие с продуктовой, технической и коммерческой командами для улучшения клиентского пути.

Требования:

Опыт построения или масштабирования службы поддержки в продуктовой, технологической или международной компании.

Понимание принципов проектирования клиентского сервиса: процессы, роли, SLA, KPI, автоматизация.

Уверенное владение Jira и Confluence как основными инструментами управления задачами и документацией.

Практический опыт внедрения омниканальной поддержки и управления распределённой командой.

Уверенное владение английским языком (Upper-Intermediate и выше).

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство на Кипре с полным сопровождением при оформлении рабочей визы.

• 21 рабочий день оплачиваемого отпуска + больничные.

• Полную ответственность за направление и возможность влиять на продукт.

• Современные инструменты и поддержка со стороны менеджмента.