Аналитик клиентского сервиса

Основные задачи:

- Анализ ключевых метрик клиентского сервиса: SLA, FCR, LCR, RC72h, Contact Rate, CSAT/CSI, Utilization Rate и др.

- Анализ клиентского пути - от первого контакта до сделки и постпродажного обслуживания.

- Выявление факторов, влияющих на отток, повторные обращения и качество коммуникации.

- Подготовка регулярных дашбордов и отчётов для руководителей направлений.

- Построение сквозной аналитики по звонкам, чатам, встречам и CRM-воронке.

- Анализ эффективности операторов, каналов коммуникации и рекламных источников.

- Сегментация и кластеризация клиентской базы, выявление типовых сценариев взаимодействия.

- Подготовка аналитических записок, визуализаций и рекомендаций для управленческих решений.

- Участие в цифровизации клиентского сервиса - интеграция BI, CRM, речевой аналитики и чат-платформ.

- Формирование предложений по улучшению процессов обслуживания на основе данных.

Требования

- Высшее образование (экономика, математика, IT, аналитика данных, статистика).

- Опыт работы аналитиком клиентского сервиса / контакт-центра / CRM / операционной аналитики от 1 года.

- Отличное знание Excel или Google Sheets (формулы, сводные таблицы, визуализация).

- Навыки работы с SQL – формирование выборок, объединение данных.

- Опыт работы с BI-инструментами (Power BI, Google Data Studio, Tableau).

- Понимание принципов клиентского сервиса, метрик CX (SLA, CSAT, NPS и др.).

- Аналитический склад ума, внимательность к деталям, системность.

- Будет плюсом: знание Python/R для глубокой аналитики, опыт работы с речевой аналитикой, CRM или чат-платформами.

Мы предлагаем

- Возможность стать частью команды, формирующей стандарты цифрового клиентского сервиса BI Group.

- Участие в проектах по внедрению речевой аналитики, AI-ботов и систем оценки качества обслуживания.

- Динамичную среду, где ценится инициатива, скорость и точность

- Доступ к корпоративным программам развития и обучению

- Конкурентный уровень дохода и бонусы