Customer Success Operations Coordinator

О вакансии

Мы ищем Координатора по операционной поддержке отдела успеха клиентов (Customer Success Operations Coordinator / Customer Experience Coordinator) для присоединения к нашей растущей команде. Эта роль является ключевой для обеспечения эффективной работы команды успеха клиентов, предоставления исключительного клиентского опыта и укрепления отношений с клиентами.

Идеальный кандидат обладает высокой организованностью, вниманием к деталям и страстью к поддержке как внутренних команд, так и внешних клиентов.

Основные обязанности

• Поддержка операционной деятельности Customer Success
• Поддержка и оптимизация процессов, методик и инструментов, используемых командой успеха клиентов.
• Управление целостностью данных в CRM (контакты клиентов, данные аккаунтов, метрики здоровья клиентов и т.д.).
• Помощь в отслеживании ключевых показателей (KPI), удержании клиентов и метрик жизненного цикла клиента.

Координация клиентского опыта

• Поддержка менеджеров по успеху клиентов в процессах онбординга, эскалациях и удержании.
• Обеспечение документирования и отслеживания коммуникаций с клиентами (электронная почта, звонки, обновления).
• Выполнение роли связующего звена между клиентами и внутренними командами для оперативного решения вопросов.

Отчётность и аналитика

• Формирование регулярных отчетов по «здоровью» клиентов, внедрению продукта и тенденциям вовлеченности.
• Выявление рисков (отток, эскалации, недостаточная вовлеченность) и информирование команды.
• Поддержка подготовки ежемесячных и квартальных бизнес-обзоров с предоставлением данных и инсайтов
• Улучшение процессов и поддержка
• Совместная работа с руководством по разработке масштабируемых процессов успеха клиентов.
• Документирование рабочих процессов, стандартных операционных процедур (SOP) и лучших практик.
• Поддержка внутреннего обучения и адаптации новых сотрудников команды успеха клиентов.

Требования

• 3–5 лет опыта в Customer Success, управлении аккаунтами, операционной деятельности или схожих ролях.
• Сильные организационные навыки и умение управлять несколькими задачами одновременно.
• Опыт работы с CRM-системами (например, Salesforce, HubSpot, Zoho) и инструментами для командной работы (Slack, Notion и др.).
• Отличные коммуникативные навыки (устные, письменные, межличностные).
• Аналитический склад ума, опыт подготовки отчетов и анализа данных (Excel, Google Sheets, BI-инструменты будет плюсом).
• Страсть к предоставлению превосходного клиентского опыта.

Желательные навыки

• Опыт работы в SaaS, технологиях здравоохранения или профессиональных услугах.
• Знание метрик успеха клиентов (NPS, оценки «здоровья» аккаунта, отток/удержание).
• Умение успешно работать в быстро меняющейся, динамичной среде.

Что мы предлагаем

• Конкурентоспособную заработную плату и социальный пакет.
• Возможности карьерного роста в направлении Customer Success или операционной деятельности.
• Сотрудничество в командном, ориентированном на миссию, рабочем окружении.
• Возможность напрямую влиять на удовлетворенность и удержание клиентов.

About the Role

We are seeking a Customer Success Operations Coordinator (Customer Experience Coordinator) to join our growing team. This role is pivotal in ensuring our Customer Success team operates efficiently, delivers an exceptional experience, and strengthens client relationships. The ideal candidate is highly organized, detail-oriented, and passionate about supporting both internal teams and external customers.

Key Responsibilities

• Customer Success Operations Support
• Maintain and optimize processes, playbooks, and tools used by the Customer Success team.
• Manage CRM data integrity (customer contacts, account details, health metrics, etc.).
• Assist in tracking KPIs, retention, and customer lifecycle metrics.

Customer Experience Coordination

• Support Customer Success Managers in onboarding, escalations, and retention.
• Ensure customer communications (emails, calls, updates) are documented and tracked.
• Act as a liaison between customers and internal teams to ensure quick resolution of issues.

Reporting & Insights

• Generate regular reports on customer health, product adoption, and engagement trends.
• Identify risks (churn, escalations, lack of engagement) and flag them to the team.
• Support monthly and quarterly business reviews (MBRs/QBRs) with data and insights.

Process Improvement & Enablement

• Work with leadership to design scalable processes for customer success.
• Document workflows, SOPs, and best practices.
• Support internal training and onboarding for the Customer Success team.

Qualifications

• 3–5 years of experience in Customer Success, Account Management, Operations, or related roles.
• Strong organizational skills with the ability to manage multiple priorities.
• Experience with CRM systems (e.g., Salesforce, HubSpot, Zoho) and collaboration tools (Slack, Notion, etc.).
• Excellent communication skills (verbal, written, interpersonal).
• Analytical mindset with experience in reporting and data analysis (Excel, Google Sheets, BI tools a plus).
• Passion for delivering an excellent customer experience.

Preferred Skills

• Background in SaaS, healthcare technology, or professional services.
• Knowledge of customer success metrics (NPS, health scores, churn/retention).
• Ability to thrive in a fast-paced, dynamic environment.

What We Offer

Competitive salary and benefits package.

Opportunity for growth within the Customer Success or Operations track.

Collaborative, mission-driven work environment.

Direct impact on customer satisfaction and retention.