Руководитель группы мониторинга

1. Организовывать работу Группы:

• осуществлять общее руководство и контроль деятельности работников Группы, проверять качество выполненных работ и обоснованность принимаемых ими решений;
• осуществлять постановку и распределение задач между работниками Группы;
• контролировать состояние учета и хранения документов Группы

2. Проведение мониторинга процессов обслуживания клиентов:

• Организовывать работу Группы, включая взаимодействие со смежными подразделениями, задействованными в процессе мониторинга клиентских систем и сервисов;
• Определять методики процессов мониторинга и ключевые параметры клиентских сервисов для мониторинга;
• Актуализировать средства мониторинга и перечень клиентских сервисов для мониторинга.

3. Организация мероприятий по планированию основных показателей клиентского сервиса:

• Формировать методики определения оптимального задействования ресурсов в разрезе каналов обслуживания;
• Подготавливать бизнес-функциональные требования для систем учета ресурсов и участвует в приемо-сдаточных испытаниях указанных систем;
• Рассчитывать необходимый ресурс для обслуживания клиентов в разрезе ресурсов;
• Подготавливать и согласовывать бюджет в разрезе каналов обслуживания со смежными подразделениями;
• Осуществлять контроль соблюдения бюджетных параметров по клиентским сервисам и подразделениям в зоне ответственности.

4. Контроль и повышение качества обслуживания клиентов:

• Проводить глубокую аналитику для определения корневых причин формирования негативного опыта клиентов и формировать отчетность по в разрезе каналов обслуживания и по Обществу в целом;
• Готовить аналитические справки, рекомендации на основе рыночных практик по устранению барьеров на «пути клиента», отчеты и презентации по вопросам в сфере клиентского обслуживания;
• Осуществлять контроль обработки обращений клиентов в различных каналах.

• Высшее образование;
• Наличие опыта работы в контактном центре/внутренней поддержке, опыт работы на руководящих должностях от 2-х лет;
• Уверенный пользователь MS Excel – сводные таблицы, ВПР, Power Query, Sql, графики;

Условия:

• Работа в стабильной компании Федерального уровня;
• Соблюдение требований ТК РФ;
• Заработная плата: оклад 60 000 руб. за месяц;
• Годовая премия в размере 15% от совокупного дохода за год;
• Социальный пакет: ДМС и страхование при выезде за рубеж (по истечении трех месяцев с даты приема на работу); страхование от несчастных случаев и болезней 24/7 (с даты приема на работу); специальные программы на банковские продукты;
• График работы 5/2 с 9.00 до 18.00;
• Место работы: УДАЛЕННО