Заместитель начальника отдела планирования и администрирования деятельности (КЦ)

Основные обязанности:

• анализ исторических данных и текущих тенденций для прогнозирования объемов обращений по всем каналам (голос, чат, электронная почта, мессенджеры и т.д.);

• учет сезонности, маркетинговых акций и других факторов, влияющих на нагрузку;

• разработка и корректировка расписания сотрудников, распределение агентов, взаимодействие с другими отделами для учета влияния внешних факторов;

• мониторинг ключевых показателей КЦ, оперативное реагирование на отклонения, управление инцидентами и взаимодействие с технической поддержкой;

• анализ причин возникновения проблем с доступностью КЦ и разработка рекомендаций по их устранению и предотвращению;

• оптимизация маршрутизации обращений для повышения доступности и снижения нагрузки;

• расчет и своевременное предоставление данных для премирования операторов КЦ;

• контроль показателя продуктивности операторов входящей и исходящей линии КЦ.

Основные требования:

• высшее образование;

• опыт работы в сфере управления обучением, адаптацией и развитием персонала не менее 2-х лет;

• опыт работы в банковской сфере, контакт-центре и в частности в телемаркетинге, приветствуется и рассматривается как преимущество;

• владение пакетом программ Office (Excel, Word, PowerPoint) на уровне опытного пользователя;

• умение анализировать, обобщать; наличие критического мышления;

• умение составлять сценарии мероприятий для мотивации и вовлечения персонала.

Условия:

Льготы и преференции для работников:

• добровольное медицинское страхование с первого месяца работы;
• страхование жизни и страхование от несчастного случая;
• корпоративный спорт (команды по разным видам спорта, спартакиады, он-лайн марафоны и пр.), интеллектуальные игры;
• корпоративное обучение (вебинары, воркшопы, тренинги, семинары и т.д.);
• корпоративные скидки в компаниях-партнерах (ДМС для родственников, фитнес, санаторно-курортное лечение, отдых для детей, бытовые услуги, операции с недвижимостью, юридические консультации, центры красоты и пр.)