Руководитель проекта в Call-центр

- Управление проектом и командой численностью более 100 fte
- Контроль выполнения KPI клиентского сервиса (SL, LCR, FCR, CSI и др)
- Внедрение новых сервисов, автоматизация обработки обращений, база знаний, голосовые боты и пр.
- Коммуникация с заказчиком
- Формирование технических задания по программированию и созданию интерфейсов для сотрудников
- Разработка, поддержка и обогащение базы знаний актуальными материалами.
- Анализ основных показателей проекта (в соответствии со стандартом COPC): SL, LCR, AHT, Occupancy и тд;
- Разработка и согласование проектной документации (сценарий разговора оператора и абонента, техническое задание на программирование сценария, модель отчетности и пр.);
- Формирование предложений по мотивационной составляющей работы сотрудников проекта.
- Проведение всесторонней оценки работы проекта и внесение в ходе реализации проекта изменений, направленных на его оптимизацию c учетом интересов заказчика, а также на повышение результативности и качества работы;
- Проведение анализа показателей проекта и оценки влияния вводимых изменений на все аспекты работы проекта (качество, показатели проекта и т.д.);
- Постановка задач смежным службам: отделу контроля качества, отделу набора персонала, ИТ-департаменту (в части настройки телефонии, программирование скриптов, базы знаний и пр.), контроль их выполнение.

• Аналогичный опыт от 1 года
• Неоконченное высшее/высшее образование