Менеджер проектов поддержки

Мы запустили локальную службу поддержки продавцов в Китае, и в скором времени нас ждет масштабирование в формате запуска аутсорсингового контакт-центра в Китае. именно поэтому сейчас мы в поисках драйвового менеджера проектов поддержки для поддержания и развития процессов локального КЦ в Китае.

Тебе предстоит:

• Настройка и отладка взаимодействия с российским КЦ для глобал-продавцов;
• Масштабирование проекта;
• Настройка и отладка взаимодействия между штатным и аутсорс-КЦ в Китае;
• Работа с разработкой существующих инструментов поддержки и внедрение новых для улучшения перфоманс-метрик поддержки;
• Реконструкция текущего алгоритма работы поддержки глобал-продавцов;
• Координация с локализацией и улучшение качества российских инструментов;
• Участие и менеджмент в смежных запусках и проектах команды опыта продавцов.

Мы ожидаем:

• Опыт работы менеджером проектов, product-менеджером или руководителем направления в сфере клиентской поддержки / операционной деятельности (от 2-х лет);
• Опыт в e-commerce будет сильным преимуществом;
• Глубокое понимание метрик поддержки: обязательный практический опыт работы с AHT, FCR, CSAT, CpT(Cost per Ticket);
• Опыт оптимизации процессов с измеримым результатом (снижение затрат, увеличение скорости, повышение качества);
• Уверенный опыт работы с данными: продвинутый уровень Excel (формулы, сводные таблицы), умение работать с системами визуализации данных (SuperSet, Grafana или аналогами);
• Опыт работы с Jira (или аналогами) для управления задачами и Confluence — для работы с документацией;
• Продвинутый уровень английского языка (C1) для ежедневного общения с командой в Китае;
• Системное и аналитическое мышление. Умение работать с большими объемами данных, видеть за цифрами бизнес-процессы и предлагать работающие решения;
• Проактивность и нацеленность на результат. Поиск возможностей для улучшения без внешнегомониторинга;
• Эмпатия и умение выстраивать эффективное взаимодействие с иностранной командой в условиях культурных особенностей;
• Управление в условиях неопределенности. Способность расставлять приоритеты и добиваться результатов в сложных и быстро меняющихся условиях;
• Базовое знание китайского языка (путунхуа). Даже HSK3-4 (из 6-уровневой системы) — это огромный плюс для прямого контакта с материалом и командой;
• Опыт работы с китайскими партнерами или на китайский рынок;
• Понимание специфики работы поддержки в Азии (в т.ч. практик работы в "многооконных режимах");
• Опыт управления бюджетами или расчетом юнит-экономики сервиса.

Условия:

• Официальное оформление по ТК РФ;
• Белая заработная плата;
• График работы 5/2 с 9 до 18 или с 10 до 19;
• Формат работы офисный;
• Расширенный пакет ДМС со стоматологией, страхование от несчастных случаев, полис выезжающих за рубеж.
• Корпоративные программы, скидки и привилегии от компаний-партнёров для наших сотрудников;
• Программы по материальной помощи и подарочный сертификат при рождении ребёнка;
• Поддержка команды и обучение внутренним процессам;
• Кухня с печеньками, фруктами и другими снеками;
• Оборудование для работы от компании.