Начальник отдела технической поддержки пользователей

Обязанности:

• Управление командой и организация работы:
  • формирование и развитие команды технической поддержки (подбор, обучение, мотивация сотрудников);
  • распределение задач и зон ответственности среди специалистов (1-я, 2-я, 3-я линии поддержки);
  • контроль качества работы сотрудников (KPI: время реакции, решение инцидентов, удовлетворенность пользователей);
  • проведение регулярных планерок и отчетность перед руководством.
• Обеспечение бесперебойной работы IT-поддержки:
  • организация процессов обработки обращений (через Jira ServiceDesk);
  • разработка и актуализация регламентов, инструкций, базы знаний;
  • мониторинг выполнения SLA (Service Level Agreement) по срокам и качеству оказания услуг;
  • каскадирование сложных инцидентов к другим IT-отделам (системным администраторам, разработчикам).
• Взаимодействие с пользователями и подразделениями:
  • анализ частых проблем пользователей и инициация их устранения (например, доработка ПО или обучение сотрудников);
  • проведение опросов удовлетворенности (CSAT – Customer Satisfaction Score) и внедрение улучшений;
  • координация с отделами разработки, администрирования и информационной безопасности для комплексного решения проблем.
• Автоматизация и оптимизация процессов:
  • внедрение инструментов автоматизации;
  • уменьшение количества повторяющихся обращений за счет самообслуживания (FAQ, Confluence);
  • интеграция Helpdesk-системы с другими корпоративными сервисами.
• Аналитика и отчетность:
  • подготовка отчетов по метрикам: среднее время решения инцидента (MTTR – Mean Time to Resolve); количество обращений в разрезе категорий (аппаратные сбои, ПО, сеть); динамика обращений (выявление сезонных всплесков);
  • анализ root-cause (причин проблем) для предотвращения повторных инцидентов: анализ root-cause (причин проблем) для предотвращения повторных инцидентов;
  • разработка решений проблем на основе их анализа;

Требования:

• Высшее образование в сфере IT.

• Опыт работы в технической поддержке от 3 лет, в руководящей роли – от 1 года.

• ITSM / Helpdesk-системы:

  • опыт внедрения и настройки;

  • управление жизненным циклом инцидентов и запросов;

  • настройка автоматических правил (эскалация, назначение исполнителей, SLA-таймеры).

• Метрики и аналитика:

  • расчет и контроль KPI поддержки: First Contact Resolution (FCR) – процент решений при первом обращении; Mean Time to Resolve (MTTR) – среднее время решения проблемы; Customer Satisfaction (CSAT) – оценка пользователей.

  • построение дашбордов для визуализации метрик;

  • знание и навык применения в работе PDCA.

• Клиентоориентированность – умение объяснять сложное простым языком;
• Стрессоустойчивость – работа в условиях жестких SLA и недовольных пользователей;
• Переговорные навыки – согласование приоритетов с другими отделами (разработка, администрирование);
• Лидерские качества;
• Готовность работать в команде.

Условия:

• Официальное трудоустройство;
• Уровень заработной платы: оклад + премии (обсуждается по итогам собеседования);
• Перспективы профессионального роста;
• График работы: 5/2, с 8.30 до 17.30;
• Мед.пункт на территории Концерна, где можно сдать анализы и получить консультации у врачей: Терапевт, Эндокринолог, Невролог, Кардиолог, Хирург, Оториноларинголог, Дерматолог.
• ДМС (добровольное мед. страхование).
• Спортивные секции: Футбол, Волейбол, Баскетбол (в том числе и стритбол), Хоккей, Гребля на лодках класса «Дракон».
• Негосударственное пенсионное обеспечение.
• Материальная помощь к юбилейным датам.
• Материальная помощь по случаю (рождения ребенка, бракосочетания, выходе на пенсию, тяжелого заболевания, чрезвычайных происшествиях).
• Профсоюз.
• Возможность повышать квалификацию, участвовать в конкурсах, соревнованиях: "Время первых", Всероссийский конкурс "Лучший по профессии", Всероссийский конкурс "Инженер года", Корпоративная Премия им. К.Я. Петрова.