Руководитель службы поддержки (1 линия)

RussiaRunning – российская группа компаний, основанная в 2013 году, занимающаяся развитием любительского спорта в России. Мы продвигаем современный стандарт проведения спортивно-массовых мероприятий, основанный на интеграции культурно-развлекательных и спортивных активностей с максимальным использованием возможностей современных информационных и коммуникационных технологий.

Приглашаем в команду энергичного, заряженного на результат коллегу, который разделяет наши ценности и станет частью команды.

Что мы предлагаем:

• График работы 5/2, с 9-18 или 8-17
• Полный цикл обучения, наставничества и адаптации
• Заработная плата 80 000 руб. до вычета налога
• Трудоустройство по ТК РФ
• Интересная работа в известной, надежной компании, с насыщенной корпоративной жизнью
• Бесплатное участие в забегах платформы RussiaRunning
• Работа в офисе г. Ярославля, расположенном по адресу Некрасова 41, рядом с ТЦ Аура
• Современные инструменты, влияние на процессы и продукт

Чем предстоит заниматься:

• Операционное управление: вести процессы протекающие на 1-й линии, соблюдать контроль сроков выполнения, управлять очередью обращений во всех каналах и предупреждать просрочки
• Распределение нагрузки и смен: планировать покрытие каналов, замены и приоритеты; в пиковые периоды самостоятельно брать сложные кейсы
• Коммуникации в каналах:Telegram, VK, виджет на сайте, телефон (входящие)

Во всех каналах связи осуществляется контроль модерации и тональности, быстрые ответы/скрипты/шаблоны

• Инциденты и эскалации: первичная диагностика, workaround; корректная эскалация на 2 линии/отдел тестирования
• Качество и знания: аудит выборки тикетов/звонков/чатов, обратная связь руководителю поддержки, развитие базы знаний и шаблонов
• Команда и развитие: наставничество и онбординг
• Инструменты и автоматизация: базовое администрирование Usedesk/телефонии/чат-платформ (очереди, триггеры, статусы), мини-проекты по улучшению (формы, боты, отчёты)
• Аналитика: ежедн./еженед. отчёты по нагрузке и KPI, рекомендации по улучшениям
• Безопасность: верификация пользователей, корректная работа с ПДн

Требования:

• Опыт работы в поддержке 1-й линии от 2–3 лет, в т.ч. в роли старшего/тимлида - будет плюсом
• Опыт в Usedesk или в любой другой Service Desk системе
• Понимание ITIL-процессов, работы со SLA и приоритизацией
• Навыки оперативного управления очередями и ресурсами смен
• Уверенная письменная и устная коммуникация, умение деэскалировать конфликт
• Опыт работы с чатами (Telegram/VK), виджетами, e-mail и телефонией.
• Грамотность, внимательность к деталям (карточки, логи диагностики)