Руководитель клиентского сервиса

• Построение и развитие службы заботы, включающей колл-центр (удаленный КЦ в том числе), администраторов, чат-поддержки (удаленный офис);
• Создание и внедрение карты клиентского пути, улучшение ключевых точек контакта;
• Настройка инструментов для контроля качества обслуживания (опросы удовлетворённости, рейтинги, анализ жалоб);
• Разработка и обновление стандартов сервиса;
• Анализ данных аудита для оптимизации процессов общения с клиентами;
• Внедрение системы регулярного обучения команды по навыкам коммуникаций и эмоционального сервиса;
• Подготовка отчётности по KPI клиентского сервиса для руководства.
• Разработка стандартов обслуживания для клиник (запись на прием, обработка жалоб, сопровождение пациентов).
• Мониторинг метрик сервиса (NPS, CSI), подготовка отчетов для руководства.
• Обучение сотрудников: проведение тренингов, адаптация новых сотрудников.
• Готовность к работе в условиях многозадачности (координация работы фронт-офиса, колл-центра и онлайн-записей).
• Знание медицинских услуг (диагностика, консультации) — будет преимуществом.

• Высшее образование (желательно — менеджмент, маркетинг, сервис, психология, управление в здравоохранении).
• Опыт работы от 3 лет в управлении клиентским сервисом / колл-центром / службой заботы, желательно в медицинской или сервисной отрасли.
• Успешный опыт построения или перестройки клиентского сервиса «с нуля» и внедрения стандартов обслуживания.
• Глубокое понимание принципов клиентоориентированности и особенностей коммуникации в сфере медицинских услуг.
• Навык анализа клиентского пути и точек контакта для выявления зон улучшения.
• Опыт разработки и внедрения стандартов, регламентов и скриптов для сотрудников различных каналов коммуникации (телефон, мессенджеры, email, офлайн).
• Владение инструментами аналитики: умение работать (и создавать) с отчётами по обращаемости, загрузке команды, качеству ответов и времени реакции.
• Навыки планирования и управления ресурсами службы (штат, графики, KPI).
• Понимание и внедрение технологий омниканального сервиса.
• Способность выстраивать культуру заботы среди сотрудников — ориентация на удовлетворённость клиента и эмоциональный комфорт команды.
• Навык проведения внутренних аудитов клиентских коммуникаций и разработки мер по повышению качества.

Условия:

• Трудоустройство по ТК РФ;

• Возможности профессионального роста и реализации инициатив;

• Взаимодействие напрямую с собственниками бизнеса и ключевыми лицами;

• Социальный пакет, корпоративные льготы на медицинские услуги.