SLA менеджер (Customer experience manager)

Подчинение: Процессный офис / Проектный офис
Формат работы: участие в проекте внедрения SLA с последующим переходом в операционное управление

Цель роли

Обеспечить проектирование, внедрение и операционное сопровождение SLA (внутренних и внешних) для функций и бизнес-единиц холдинга, обеспечив прозрачность, управляемость и измеримость качества оказываемых сервисов.

Основные задачи

1. Участие в проекте по внедрению SLA

• Ведение календарного и содержательного плана проекта;
• Курирование формирования периметра SLA:
  • По внешним клиентам (вместе с НСМ и по СУПам);
  • По внутренним сервисам: финансы, HR, ИТ, снабжение, ДУК/лаборатории;
• Сбор, анализ и верификация действующих KPI / KKT, включающих SLA;
• Взаимодействие с владельцами процессов, руководителями функций и бизнесов.

2. Каталогизация сервисов и SLA

• Формирование и ведение каталога сервисов с параметрами SLA (время реакции, исполнения, критичность, пр.);
• Разработка шаблонов SLA-договорённостей;
• Выстраивание связки между SLA и текущими KPI (и P&L-фокусами бизнесов).

3. Контроль исполнения и мониторинг

• Внедрение системы метрик, дашбордов и отчётности по SLA;
• Участие в решении конфликтов между заказчиком и исполнителем.

4. Операционное сопровождение SLA

• После окончания проекта — переход на роль владельца SLA: сопровождение, регулярный пересмотр, цифровизация;
• Сбор и анализ обратной связи от бизнес-единиц и функциональных департаментов;
• Ведение карты «узких мест» и инициатив по улучшению.

5. Поддержка в цифровизации процессов SLA

• Автоматизация тикетинга, маршрутизации, визуализации SLA;
• Участие в построении витрин и аналитики по SLA для руководства.

Требования к кандидату

• 3+ лет в управлении процессами, сервисной моделью, внутренних SLA / клиентских сервисов; желательно — участие в проектах трансформации или операционного моделирования.
• SLA, KPI/SLO, каталогизация услуг, процессный подход, цифровые инструменты учёта и контроля (Jira, Power BI, 1С, Excel); понимание принципов Shared Services — плюс.
• Коммуникации, фасилитация, структурирование процессов, управление проектами (желательно опыт в роли Project Manager или координатора);
• Системность, внимание к деталям, выдержанность, дипломатичность.