Lead product analyst (Клиентский сервис)

Сейчас мы в поиске Руководителя команды продуктового анализа.

Аналитика клиентского сервиса направлена на улучшение качества и скорости обслуживания клиентов, снижение нагрузки на операторов и повышение лояльности покупателей. Мы разрабатываем продукты и бизнес-процессы для того, чтобы клиенты были удовлетворены, а бизнес получал меньше обращений.

Задачи:

• Строить и поддерживать систему продуктовых метрик клиентского сервиса.
• Анализировать эффективность голосовых и текстовых помощников, инструментов операторов и автоматизации КС.
• Оценивать эффекты от внедряемых изменений, объяснять, почему мы должны/можем использовать ту или иную технологию, доработку, инструмент и как это повлияет на клиентские метрики, метрики клиентского сервиса.
• Поддерживать отчетность в BI инструментах.
• Проводить исследования и A/B-эксперименты для улучшения клиентского опыта.

Обязательные навыки:

• Понимание продуктовой аналитики и клиентского сервиса в e-commerce.
• Опыт работы с продуктами клиентского сервиса: голосовые и текстовые помощники, чат-боты, системы автоматизации — преимущество.
• Знание статистических методов, базовое но глубокое знание математики, статистики и теории вероятностей.
• Владение SQL, Python.
• Владение BI и одним из аналитических инструментов визуализации (Tableau, Power BI).
• Навык построения end-to-end аналитических процессов — от постановки гипотезы до рекомендации решения.
• Опыт проведения АБ экспериментов.
• Умение формулировать и защищать продуктовые гипотезы на основе данных.

Желательные навыки:

• Опыт проектирования метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, FCR и др.).
• Знание основ аналитики голосовых помощников и текстовых диалогов.