Менеджер клиентской поддержки

Показать контакты

Описание вакансии

Мы предлагаем:

Удаленный режим работы
Возможность реализовать лидерский потенциал в быстро развивающемся направлении текстовых каналов.
Интересный опыт взаимодействия с командой самозанятых сотрудников.
Официальное оформление с 1-ого рабочего дня;
Стабильная выплата заработной платы 2 раза в месяц, премирование по результатам работы;
Выплаты за выслугу лет;
Дополнительная скидка для сотрудников в магазинах «ЛЕНТА»;
Наличие программы ДМС;
Внутрикорпоративное обучение.

Обязанности:

Организация работы команды:
Обеспечение стабильного выполнения KPI сотрудниками.
Обеспечение необходимыми рабочими ресурсами
Обеспечение необходимым для работы обучением
Формирование расписания и контроль соблюдения графика.
Контроль качества работы:
Проведение выборочных проверок обращений (контроль взаимодействия с клиентами).
Анализ причин допущенных ошибок.
Анализ причин низких оценок повторных обращений.
Реализация мер по улучшению качества клиентского сервиса.
Работа с командой:
Наставничество сотрудников, (90% самозанятые) помощь в сложных кейсах и ситуациях.
Проведение общих собраний и индивидуальных встреч для разбора типичных ошибок.
Мотивация команды и предотвращение эмоционального выгорания.
Оперативное управление:
Ежедневное распределение текущих задач и контроль за их выполнением.
Мониторинг производительности команды в реальном времени (количество обработанных обращений, скорость ответа и решения).
Устранение "узких мест" в процессе работы.
Взаимодействие с другими отделами:
Сотрудничество с другими подразделениями компании (Контроль качества, обучение, автоматизация, тех. поддержка, вторая линия) для координирования решений клиентских вопросов.
Предложения по оптимизации работы операторов.

Требования:

Опыт работы с обращениями клиентов.
Опыт работы на руководящей позиции с управлением командой от 5 человек не менее 1 года.
Знания:
Понимание ключевых KPI контактного центра: SL, CSI, FCR, QA.
Умение анализировать текстовую коммуникацию на соответствие стандартам и эффективности.
Способность эффективно выполнять задачи в условиях многозадачности

Мы ожидаем:
Обеспечение выполнения целевых показателей своей команды (количественных и качественных).
Повышение качества обслуживания.
Оптимизация процессов работы с операторами-самозанятыми.
Создание мотивированной, сплоченной и продуктивной команды.