Руководитель отдела поддержки покупателей в IT компанию

IT компания в поисках руководителя отдела поддержки покупателей!

Цель должности:

Построить и масштабировать эффективную систему поддержки покупателей: через чат, e-mail, мессенджеры и телефон. Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, снизить количество повторных обращений и превзойти ожидания пользователей.

Обязанности:

• Руководство службой поддержки:

  чаты, e-mail, горячая линия, обращения в соцсетях

  внутренняя база знаний, шаблоны, SLA и регламенты

• Набор, адаптация и обучение команды операторов

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания и tone of voice

• Работа с метриками: FRT, ART, CSAT, NPS, количество обращений и причин

• Взаимодействие с другими отделами для решения инцидентов (логистика, IT, маркетинг)

• Построение эскалационной логики и маршрутов обработки сложных кейсов

• Проведение регулярных обучений, разборов и повышения квалификации сотрудников

• Запуск системы опросов и оценки удовлетворенности клиентов

• Контроль за работой подрядчиков, если часть функций отдана на аутсорс

• Поддержка в запуске Help Center / FAQ / автоматизированных ответов

• Опыт управления клиентской поддержкой от 2 лет (e-commerce или digital — преимущество)

• Знание ключевых метрик клиентского сервиса и умение с ними работать

• Навыки построения команды, найма и адаптации сотрудников

• Отличные коммуникативные и управленческие навыки

• Понимание базовых технических процессов (API, статусы заказов, CRM, логистика)

• Владение Excel/Google Sheets, helpdesk-системами (Zendesk, Jivo, Intercom и др.)

• Приветствуется знание кыргызского языка

• офис, г. Бишкек
• официальное устройство по ТК КР
• бесплатное кофе по утрам.