Лид по исследованиям клиентского опыта

Обязанности:

• Внедряет СЕМ-VISA тестирования в бизнес-процессы компании;
• развивает методологию СЕМ-VISA, изучает опыт других компаний на локальном и зарубежном рынке, внедряет новые подходы, разрабатывает необходимую документацию;
• обучает сотрудников отдела методологии проведения исследований;
• знакомит сотрудников компании с подходом CEM-VISA;
• самостоятельно проводит тестирования/исследования согласно графика;
• проводит аудит тестирований, выводит стандарты клиентского опыта для владельцев продуктов;
• Управление процессом исследований и проектирования клиентским опытом;
• управляет графиком исследований;
• развивает методики исследований КО и дизайна/проектирования КО в продуктах и процессах компании по результатам исследований, обучает сотрудников отдела;
• самостоятельно или совместно с другими сотрудниками отдела проводит исследования КО, определяет «болевые» точки процессов и продуктов, предлагает решения по исправлению КО;
• контроль процесса внедрения рекомендаций по результатам исследований;
• управляет бюджетом отдела по стриму исследований, при необходимости готовит документы для закупа ресурсов для исследований;
• Лидирование стрима исследований;
• управление бэклогом исследований;
• распределение задач внутри команды исследователей;
• Формирование стратегии стрима исследователей;
• Контроль и повышение стандартов качества исследований;
• управление операционными процессами исследований;
• сбор, оценка и принятие управленческих решений о реализации предложений по улучшению работы стрима исследований.

Требования:

• Системное и критическое мышление;
• Способность выстраивать логическую цепочку от исследования до бизнес-решения, выявлять причинно-следственные связи в клиентском опыте;
• Глубокая экспертиза в методах CX-исследований;
• Уверенное владение качественными и количественными методами, умение адаптировать их под задачи бизнеса;
• Навыки влияния и аргументации;
• Умение «продать» инсайты заинтересованным сторонам, добиваться внедрения улучшений через данные и логику;
• Проектное управление;
• Способность планировать, координировать и реализовывать исследовательские инициативы в срок, и с нужным качеством;
• Кросс-функциональное взаимодействие;
• Навык налаживать рабочие отношения с digital, продуктами, маркетингом, IT и другими командами, объединяя их вокруг цели улучшения клиентского опыта.

​​​​​