Операционный менеджер по работе с клиентами и репутацией

Наш партнёр амбициозная e-commerce-компания, стоящая за брендом NOBRA
Это премиальные силиконовые накладки на грудь, которые создали новую категорию на рынке.

Цель позиции
Удержание рейтинга карточек на уровне 4.9, снижение негатива и возвратов, усиление доверия к бренду через грамотную работу с отзывами и восприятием.

Почему это не для всех
Это не работа по шаблону и не история про «ответил по скрипту - закрыл тикет»
Каждый кейс уникален: одного клиента нужно выслушать и вернуть деньги, другому тонко польстить, третьего поставить на место с иронией.
Где-то лучше промолчать и извиниться, чтобы снять напряжение, а где-то жёстко держать рамку.

Это работа для тех, кто умеет читать людей и управлять их решением
Мы не про «копи-паст» отзывов. Мы про управление восприятием и тонкую работу с психикой клиента. ChatGPT где-то сможет помочь, но писать, решать ситуации и выстраивать систему нужно будет своими руками.

Что нужно делать:

• Отвечать на все отзывы и вопросы покупателей на маркетплейсах;

• Разбирать каждый негатив: находить клиента, выстраивать диалог, предлагать решение, вплоть до возврата денег;

• Работать с возвратами: выяснять реальные причины, находить альтернативные предложения, снижать процент потерь;

• Удерживать высокий рейтинг карточек. Условно если просела звезда, вы знаете, что делать;

• Анализировать поводы негатива, выстраивать логические цепочки;

• Создавать нативные отзывы убедительные, цепляющие, живые;

• Строить влияющую воронку из отзывов и комментариев, после которой клиент принимает решение о покупке;

• Поддерживать базу тезисов и аргументов, которая формирует доверие;

• Писать и публиковать до 50 отзывов , сохраняя уникальность и смысл;

• Генерировать фото и визуальные материалы легко, по-своему, в духе бренда.

Это работа для вас, если вы:

• Имеете опыт в одной или нескольких сферах: инфобизнес, маркетинг, продакт-менеджмент, копирайтинг, журналистика, PR или клиентский сервис;
• Понимаете, как формируется восприятие клиента и какие факторы влияют на решение о покупке;
• Умеете писать живые, грамотные тексты без клише, штампов и «воды»;
• Обладаете отличным знанием русского языка как в письменной, так и в устной коммуникации;
• Способны оперативно реагировать на новые негативные отзывы в течение 5–10 минут;
• Берёте ответственность за результат: нам важны не отписки, а конкретные действия отработка, решение, удаление негатива.

Особенно важно, чтобы вы:

• Спокойно воспринимали эмоциональные и даже грубые сообщения от клиентов;

• Умели сохранять дистанцию и не принимали негатив на личный счёт;

• Обладали чувством юмора, выдержкой и устойчивостью к нестабильным ситуациям.

Условия:

• Удалёнка 100%.
• Без фиксированного графика важно быть на связи в течение дня, особенно в пиковые часы (утро, вечер);
• Возможность быть на связи в выходные (по согласованию оплачивается отдельно);
• Часть задач можно решать с телефона, но наличие ноутбука/компьютера обязательно;
• Оклад от 120 000 ₽ + KPI (совокупный доход до 300 000 ₽ в месяц);
• Оформление: самозанятость/ГПХ, выплаты дважды в месяц;
• Оплачиваемая стажировка 1 неделя.

Присылайте отклик - будет круто, если добавите пару примеров текстов, отзывов или кейсов!