Руководитель отдела технической поддержки

ChatPlace - платформа для создания чат-ботов с ИИ, геймификации, реферальных систем в соцсетях и мессенджерах. Мы создаем простые инструменты для привлечения, вовлечения и монетизации аудитории в Instagram* , Telegram и Tik-Tok, скоро подключим WhatsApp.

Сейчас развиваемся на русскоязычном рынке и в СНГ, но также планируем выход на США и Бразилию.

Наша техподдержка - одно из преимуществ сервиса. Мы отвечаем быстро, общаемся по-человечески и помогаем пользователю найти лучшее решение для своих задач. В связи с ростом мы ищем опытного руководителя технической поддержки, который сможет выстроить процессы в отделе сохранив и улучшив качество, чтобы подготовиться к еще более масштабному росту.

Что предстоит сделать:

• Проанализировать и перестроить текущую систему работы: выявить слабые места, предложить решения, снизить зависимость от отдельных сотрудников, сделать поддержку масштабируемой и устойчивой.

• Построить систему онбординга и обучения новых сотрудников, в том числе с уклоном в развитие soft-skills: эмпатия, ясность коммуникации, работа с конфликтами.

• Дополнить и обновить базу знаний и внутренние регламенты (возвраты, ошибки, баги, маршрут клиента).

• Настроить систему контроля качества ответов и сбора обратной связи от пользователей.

• Запустить и поддерживать инициативы по автоматизации и AI-инструментам.

• Собирать и интерпретировать клиентские отзывы, жалобы и предложения, превращать это в улучшения как для поддержки, так и для продукта и маркетинга.

• Создать систему регулярной отчетности: метрики, ретроспективы, предложения по улучшению.

• Быть готовым самостоятельно закрывать часть запросов в периоды перегрузки.

Требования:

• Опыт руководства отделами поддержки (разные уровни, разные страны) от 2 лет. Понимания принципов масштабирования отдела.
• Интерес к тематике нашего продукта: чат-боты, ai, продвижение в соцсетях.
• Знание английского языка на уровне B2 и выше (как разговорный, так и письменный), знание других языков (особенно португальского), будет преимуществом.
• Умение работы в Intercom и понимание его возможностей.
• Ориентир на потребности клиента в работе, умение общаться по-человечески, просто и понятно. Навык разрешения конфликтных ситуаций.
• Умение обучать и мотивировать команду, быть наставником для сотрудников.
• Самостоятельность, ответственной и инициативность. У нас в компании разумный уровень свободы, мы оцениваем работу по результатам, а не по затраченному на рабочем месте времени.

Условия и возможности:

• Удаленная работа, у нас полностью распределенная команда. График 5/2.
• Зарплата обсуждается индивидуально с успешным кандидатом исходя из опыта и навыков. В перспективе возможен рост внутри компании и опционы.
• Формы трудоустройства также обсуждаются индивидуально, есть разные варианты.
• Сможете принимать значимое участие в развитии проекта и получить опыт построения глобальной техподдержки.
  
  Пожалуйста откликайтесь с сопроводительным письмом и ответьте в нем на три вопроса:
  1) Чем понравилась вакансия, почему решили откликнуться?
  2) Как думаете как ваш опыт поможет в реализации задач на этой позиции?
  3) Приведите примеры компаний с классно работающими отделами техподдержки и поясните свое мнение.