Методолог

Нам нужен Методолог, который будет архитектором бизнес-процессов и менеджером базы знаний, т.е. отвечать за организацию, управление и оптимизацию информации и знаний внутри компании». В рамках проекта вы будете создавать регламенты и инструкции, настраивать процессы обработки заявок, наполнять и структурировать контент для сотрудников, партнеров и клиентов.

Основные обязанности

• Разработка и оптимизация процессов: проведение аудита текущих процессов поддержки и обслуживания, моделирование и документирование новых бизнес-процессов (BPMN-нотации), участие в определении SLA и контрольных метрик;
• Создание и ведение базы знаний: разработка методологии базы знаний (Confluence), наполнение контентом (статьи, инструкции, FAQ), обновление и поддержка актуальности информации для внутренних пользователей и партнеров;
• Подготовка документации и материалов: написание инструкций, памяток и методических материалов для команды техподдержки и партнеров в пилотном проекте и при коммерческом запуске;
• Формирование FAQ и обучающих материалов: по итогам пилота – сбор часто задаваемых вопросов и ответов для клиентов, партнеров и службы поддержки; публикация их в личных кабинетах клиента (ЛКК) и партнера (ЛКП) и на внутренних платформах;
• Анализ клиентского пути: сбор фидбэка и выявление «узких мест» в клиентском опыте (Customer Journey); подготовка предложений по улучшению функциональности личных кабинетов (ЛКК, ЛКП) и сервисных систем (SD, CRM);
• Внедрение нейросетей и AI: активное использование нейросетевых инструментов (ChatGPT, генеративные модели и др.) для структурирования информации, автоматизации создания и проверки контента, а также для повышения эффективности работы базы знаний и поддержки;
• Создание баз знаний для обучения роботов и систем автоматизации, снижающих обращения на операторов и инженеров службы поддержки. Участие во внедрении AI-агентов и роботов в службе поддержки;

Требования к кандидату

• Уровень: Middle или Senior (от 1 года опыта, предпочтительно более 3 лет в схожей роли);
• Профессиональные навыки: опыт разработки и описания бизнес-процессов (BPMN), умение работать с Confluence и HelpDesk-системами (Jira Service Desk, Zendesk или аналогичные);
• Знание технологий: базовое владение популярными нейросетевыми инструментами и AI-моделями (ChatGPT/OpenAI, YandexGPT, Copilot и др.) для решения прикладных задач;
• Умение и опыт построения и оптимизации бизнес-процессов в компаниях на стыке ИТ и сервиса;
• Коммуникативные навыки: грамотная речь и письмо на русском языке – необходимо для подготовки документации, инструкций и взаимодействия с командами;
• Личностные качества: аналитический склад ума, проактивность, внимание к деталям, способность обучаться и самостоятельно внедрять новые подходы.

Условия работы

• Занятость: полная, формат работы офис (в дальнейшем возможно обсуждение перехода на гибридный график);
• Рабочий режим: стандартный график (5/2) с возможностью гибкого начала дня (с 9 или с 10);
• Команда: работа в кросс-функциональной команде IT- и сервисных специалистов, участие в пилотном и коммерческом запуске сервиса;
• Развитие: участие в инновационных проектах (поддержка AI-инициатив), обучение современным методологиям (BPMN, базы знаний, клиентский сервис);
• Будем рады видеть в команде ответственного и любознательного специалиста, способного выстроить эффективную систему знаний и отточить бизнес-процессы поддержки на новом уровне сервиса;