Руководитель технической поддержки (B2B, SaaS)

Описание вакансии

Proxy.Market - международная компания, предоставляющая прокси-серверы для бизнеса. Мы помогаем технологичным компаниям эффективно работать с данными. Наши решения позволяют автоматизировать сбор и обработку информации, анализировать данные и оптимизировать рутинные процессы в интернете.

Сейчас мы ищем руководителя технической поддержки, который станет системным, инициативным и вовлечённым лидером для нашей команды поддержки из 4-х человек, а также поможет выстроить процессы, которые масштабируются вместе с ростом компании.

Что вам предстоит

Управлять командой технической поддержки (подбор, обучение, развитие, мотивация).
Быть готовым самостоятельно выполнять работу поддержки - особенно в начале - чтобы видеть узкие места и внедрять улучшения.
Анализировать обращения клиентов, находить причины повторяющихся проблем и устранять их совместно с другими отделами (разработка, продукт).
Инициировать и внедрять автоматизации (боты, триггеры, шаблоны, базы знаний и др.).
Построить систему метрик и регулярной отчётности по работе поддержки.
Создавать в команде культуру вежливой, тактичной, ориентированной на клиента коммуникации.
Помогать формировать репутацию компании через тон и стиль общения.

Что нам важно

Опыт работы в онлайн-поддержке или сервисных бизнесах B2B/SaaS от 3 лет.
Понимание задач технической поддержки: от тикет-систем до общения с «тяжёлыми» клиентами.
Умение выстраивать процессы и внедрять улучшения, в том числе самостоятельно руками.
Инициативность, проактивность, неравнодушие к продукту и клиентам.
Гибкость и готовность работать в быстро меняющейся среде.
Отличные навыки коммуникации, вежливость, уважение к людям.

Будет плюсом

Опыт настройки автоматизаций, шаблонов, баз знаний.
Примеры внедрённых улучшений или проектов, которые вы вели в прошлом.
Интерес к продукту и технологиям (будет преимуществом, если вам реально любопытно, как всё устроено).

Условия