Руководитель отдела технической поддержки

Функциональные обязанности

• Управление командой:

• Руководство группой инженеров технической поддержки;
• Распределение задач и контроль их выполнения в соответствии с приоритетами;
• Оценка производительности и эффективности работы сотрудников;
• Разработка и внедрение планов развития сотрудников, проведение индивидуальных встреч, предоставление обратной связи;
• Мотивация команды, создание позитивной рабочей атмосферы;
• Разрешение конфликтных ситуаций внутри команды;
• Участие в процессе найма и адаптации новых сотрудников.

• Организация работы службы поддержки:

• Разработка и оптимизация процессов технической поддержки;
• Разработка и поддержка базы знаний и Шаблонных ответов;
• Мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности работы службы поддержки
• Выявление и устранение причин возникновения проблем, разработка и внедрение превентивных мер;
• Организация и контроль ведения документации;
• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов;
• Координация работы с другими отделами компании (разработка, продажи и т.д.)

• Техническая экспертиза:

• Поддержка сложных запросов от клиентов и сотрудников службы поддержки;
• Участие в решении критических инцидентов;
• Проведение анализа первопричин возникновения проблем ;
• Мониторинг технологических изменений и адаптация процессов поддержки к ним.

• Отчетность:

• Подготовка регулярных отчетов о работе службы поддержки;
• Анализ данных и разработка рекомендаций по улучшению процессов;
• Предоставление отчетов руководству.

Требования

• Опыт работы:

• Опыт работы в сфере технической поддержки не менее 3-х лет
• Опыт управления командой не менее 3-х лет

• Знания и навыки:

• Глубокое понимание принципов работы службы технической поддержки;
• Знание и опыт работы с системами Service Desk (Jira Service Management);
• Знание Linux и Windows на уровне администратора;
• Навыки диагностики и решения технических проблем;
• Умение эффективно коммуницировать с клиентами и коллегами;
• Навыки работы с документацией;
• Умение анализировать данные и принимать решения на их основе.

• Личные качества:

• Лидерские качества, умение мотивировать и вдохновлять команду;
• Ответственность и организованность;
• Коммуникабельность и умение работать в команде;
• Стрессоустойчивость и умение работать в условиях многозадачности;
• Аналитический склад ума;
• Ориентированность на результат.

Условия:

• Гибкое начало рабочего дня;

• Возможность карьерного и профессионального роста в техническом направлении

• Возможность учиться и развиваться за счёт компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны;

• Бонусы от компании на знаковые даты и события, материальная помощь сотрудникам, попавшим в сложную жизненную ситуацию;

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ