Специалист клиентской поддержки (медтех, удаленно)

Важно:
прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать небольшую видеовизитку — это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым

Наш клиент — EximMed — ведущий дистрибьютор медицинской электроники в России, крупнейший поставщик систем непрерывного мониторинга глюкозы. С 2010 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая. Продукт, с которым предстоит работать — непрерывный мониторинг уровня глюкозы Hematonix GS1. Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы в интерстициальной жидкости

Зачем эта роль

Сейчас мы запустили компактную, но важную службу технической поддержки пользователей Hematonix GS1 и ищем второго специалиста. Наши клиенты — пациенты гос-поликлиник: они получают устройство по программе и обращаются за помощью напрямую к нам. Нужен человек, который любит живое общение, умеет строить и поддерживать процессы «на ходу». Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства

Твои задачи

Ты будешь обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разобраться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации. Мы ждем, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу.

70% времени — общение с пацинетами

• принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон)
• фиксировать статусы в Bitrix24
• решать типовые вопросы (L1) и разбирать сложные (L2)
• при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3)

30% времени — развитие службы

• описывать повторяющиеся сценарии, вести базу знаний
• внедрять шаблоны, чат-боты, отчеты
• участвовать в автоматизации первой линии поддержки
• задавать метрики и ритм поддержки

Задачи в развитии роли:

• Сопровождать работу автоматизированной линии
• Разбирать нестандартные кейсы, фиксировать новые сценарии
• Участвовать в дистанционном обучении врачей
• Выстраивать простые внутренние процессы: стандарты, метрики, ритм, контроль

Ты нам подходишь, если

• у тебя 2+ года в клиентской поддержке с ежедневными звонками/чатами
• говоришь «человеческим» языком и чувствуешь эмпатию к пациентам
• уже улучшал(а) или строил(а) процессы сервиса или техподдержки
• технически подкован(а): быстро разбираешься в новых инструментах и мелких сбоях
• ты готов(а) к нестандартным выходным — когда отдых выпадает не на субботу - воскресенье, а на будни

Плюсом будет

• медицинское образование / опыт в медицине
• опыт общения с пациентами, врачами или работы с мед-устройствами
• истории автоматизации (боты, CRM-скрипты, интеграции)

Что получишь

• Формат — полностью удаленный
• Часовой пояс — Сибирь и соседние регионы UTC+5 (GMT+5)
• График — полный день. Стандартные выходные (суббота и воскресенье) могут быть рабочими — выходные дни переносятся и согласуются внутри команды. Важно, чтобы ты был(а) к этому готов(а)
• Оплата — 70 000 - 90 000 на руки (в зависимости от твоих скиллов и опыта)
• Испытательный срок — 1 месяц: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе

Процесс отбора

Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке.

Прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать видеовизитку. Это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым. Мы ищем не просто специалиста, а "своего" человека — поэтому внимательно подходим к выбору и особенно ценим осознанный отклик. Будем рады видеть тебя в нашей команде!

Как откликнуться

Сопроводительное письмо с заголовком: Вакансия Hematonix. В нем расскажи о себе и свой опыт в поддержке (с описанием своего вклада) + укажи, почему тебе интересна эта роль